தொழில் ரகசியம்: பேச்சை மட்டுப்படுத்த வேண்டாம்...

அமெரிக்க கிழக்கு கடற்கரையில் ஜனவரி மாதத்தில் விமானம் ஓட்டுவது லேசுபட்ட காரிய மல்ல. கடுங்குளிரும் பனிமழையும் சேர்ந்து பாடாய் படுத்தும். போதாததற்கு பலமான காற்றும் சேர்ந்தால் மொத்த விமான போக்குவரத்தே ஸ்தம்பித்து விடும்.

இந்த உண்மைக் கதை நடந்த 1990-ம் ஆண்டும் அப்படியே. அன்று வழக்கத்தை விட அடர்த்தியான மூடுபனி. அசுரக் காற்று வேறு. மேலே பாஸ்டன் நகரம் முதல் கீழே ஃபிலடெல்பியா வரை நூற்றுக்கணக்கான விமானங்கள் தாமதமாகியிருந்தன. கிழக்கு கடற்கரை யிலுள்ள எல்லா விமான நிலைய கட்டுப் பாட்டாளர்களும் (Air Traffic Controllers) விமான சேவையை சீர்படுத்த போராடிக் கொண்டிருந்த நேரம். வரப்போகும் ஆபத்தை அறியாத கொலம்பிய நாட்டு ‘ஏவியன்கா’ விமானம் ஒன்று நியூயார்க் ‘ஜேஎஃப்கே’ விமான நிலையம் நோக்கி வந்து கொண்டிருந்தது.

வரும் வழியில் மூன்று முறை கட்டுப்பாட்டாளர்களால் தாமதமானது. தாமதம் என்றால் ஏதோ ரோட்டில் டீக்கடை ஓரமாய் ட்ராஃபிக் க்ளியர் ஆகும் வரை காத்திருந்து கிளம்பும் தாமதமல்ல. முன்னேற பர்மிஷன் கிடைக்காமல் சும்மாவேணும் மேலே சுற்ற வேண்டிய தாமதம். ஏவியன்கா விமானம் நார்ஃபோக் மேல் 19 நிமிடங்கள் சுற்றி, பின் அட்லாண்டிக் சிட்டியை 29 நிமிடம் பிரதட்சனம் செய்து நியூயார்க்கிற்கு 40 மைல்கள் முன்னே மேலும் 29 நிமிடங்கள் சுற்றவேண்டியிருந்தது.

ஒரு வழியாய் இறங்கலாம் என்று க்ளியரன்ஸ் கிடைக்க ஏவியன்கா இறங்கத் தொடங்க, திடீரென்று எதிர் காற்று அதிகரித்தது. அதை சமாளிக்க விமானத்தின் வேகம் கூட்டப்பட, காற்றின் வேகம் சட்டென்று குறைய, வேகம் கூட்டப்பட்ட விமானத்தை அந்த வேகத்தில் இறக்க முடியாது என்பதை உணர்ந்த விமானி விமானத்தை மேலே கிளப்பி பெரிய ரவுண்ட் சுற்றி வந்து மீண்டும் இறங்க திட்டமிட்டார்.

மேலே கிளம்பிய விமானம் ஜேஎஃப்கே இருந்த லாங்க் ஐலாண்ட் மீது பெரிய சுற்று சுற்றி மீண்டும் இறங்க தயாரானபோது இன்ஜினில் ஒன்று திடீரென்று செயலிழக்க பதட்டப்பட்ட விமானி, கட்டுப்பாட்டாளரிடம் ‘அய்யோ, ரன்வே எங்கே’ என்று அலர இரண் டாவது இன்ஜினும் செயலிழக்க விமானமோ ஜேஎஃப்கேவிலிருந்து 16 மைல் தூரத்தில்.

மேலே பறக்க முடியாமல் ஆயிஸ்டர் பே என்ற ஊரில் விழுந்து நொறுங்க 73 பேர் இறந்தனர். விபத்தின் காரணம் ஒரே நாளில் தெரிந்தது. விமானி போதையில் இல்லை. விமானத்தில் கோளாறு இல்லை. விமானிகள் தவறு செய்யவில்லை. கட்டுப்பாட்டாளரிடம் தெளிவாக பேசாத குற்றத்தை தவிர!

இவ்விபத்தை, விபத்திற்கான காரணத்தை அவுட்லையர்ஸ் (Outliers) என்ற புத்தகத்தில் விளக்குகிறார் ‘மால்கம் க்ளாட்வெல்’. காக்பிட்டில் நடக்கும் சம்பாஷனை பதிவாகும் ப்ளாக் பாக்ஸை ஆய்வு செய்தபோது எத்தனை எளிதாக விபத்து தவிர்க்கப் பட்டிருக்கலாம் என்பது புரிந்தது. முதல் முறை இறங்கும் போது நடந்த சம்பாஷனை இதோ. இதில் நீங்கள் கவனிக்கவேண்டியது அவர்கள் பேச்சை அல்ல. பேசிய முறையை!

விமானி ‘ரன்வே கண்ணிற்கே தெரியவில்லை’ என்கிறார். இது போன்ற நிலையில் இறங்கக்கூடாது என்பதால் ‘மீண்டும் சுற்றி வருகிறேன்’ என்று கூறி தனக்குத் தானே ‘எரிபொருள் வேறு சுத்தமாய் இல்லை’ என்கிறார்.

பிறகு வெறுப்பில் ‘பாழாய் போன ரன்வே தெரியவில்லை’ என்று கூற உதவியாளர் ‘எனக்கும் தெரியவில்லை’ என்கிறார்.

கட்டுப்பாட்டாளர் ‘இடது பக்கம் திரும்புங்கள்’ என்று கூற விமானி, உதவியாளரிடம் ‘எமெர்ஜென்சி என்று அவர்களிடம் சொல்லித் தொலை’ என்கிறார்.

உதவியாளர் கட்டுப்பாட்டாளரிடம் ‘நீங்கள் சொன்னது போல் இடப்பக் கம் திரும்பி மீண்டும் இறங்க முயற்சிக் கிறோம். விமானத்தில் எரிபொருள் இல்லை.’

அவர்கள் பேசிய அழகு புரிகிறதா? கொலம்பியா நாட்டிலிருந்து வரும் விமானம். ஒன்றரை மணி நேரம் வெறுமனே கிழக்கு கடற்கரை மேல் சுற்றிய விமானம். எரிபொருள் எத்தனை குறைவாய் இருந்திருக்கும். மூடுபனி, காற்று, ஒரு எழவும் தெரியாத இரவு நேரம் வேறு. எரிபொருள் இல்லை என்று அலறியிருக்க வேண்டாமா. கட்டுப்பாட்டாளருக்கு பதில் கூறிவிட்டு எரிபொருள் இல்லை என்றால் ஆப்பரேட்டருக்கு அவர்கள் அவசரமும் ஆபத்தும் புரியுமா?

ஹோட்டலில் சாப்பிடும்போது விக்கல் எடுத்தால் சர்வரிடம் ‘காபி பிளஸ் பில் தாங்க. குடிக்க தண்ணி வேணும்’ என்றால் உங்கள் அவஸ்தை சர்வருக்கு எப்படி புரியும்? அவர் மெதுவாகத் தான் தருவார். நீங்கள் விக்கிக்கொண்டு கிடக்கவேண்டியது தான்.

விமான விபத்திற்கான காரணத்தை ஆய்வு செய்த அதிகாரிகளிடம் ஜேஎஃப்கே விமான நிலைய கட்டுப் பாட்டாளர் ‘எரிபொருள் இல்லை என்று ஏவின்கா விமானிகள் ஒரு செய்தியாக கூறுகிறார்கள் என்று தான் நினைத்தேன். அவர்கள் அவசரம் சத்தியமாக தெரியவில்லை’ என்று கூறினார்.

மொழி வல்லுநர்கள் இதை ‘மட்டுப் படுத்தப்பட்ட பேச்சு’ (Mitigated speech) என்கிறார்கள். சொல்ல நினைப்பதை அப்படியே சொல்லாமல் சர்க்கரை தடவி, குழைந்து அதன் அர்த்தமும் அவசரமும் தெளிவாக்காமல் பேசுவது மட்டுபடுத்தப்பட்ட பேச்சு. பணிவாக பேசும் போது, குற்ற உணர்ச்சி அல்லது தர்மசங்கட நிலையில் பேசும் போது, உயர் அதிகாரியிடம் பேசும் போது இப்படி பேசுகிறோம்.

உங்கள் மேலதிகாரியிடம் அவசர உதவி தேவைப்பட்டால் ‘சார், உங்க ளுக்கு நேரம் இருந்து, வேறு வேலை இல்லை என்றால் இதை கொஞ்சம் பார்க்க முடியுமா’ என்று கேட்டால் அவர் எப்படி பார்ப்பார். உங்கள் அவசரத்தை எப்படி புரிந்துகொள்வார்?

வாழ்க்கையில் என்றால் பரவா யில்லை. வியாபாரத்தில், விமானத்தில் இது போல் மட்டுப்படுத்தப்படுத்தி பேசினால் தொபுக்கடீர் என்று விழுந்து படாத இடத்தில் பட்டுக்கொள்ள வேண்டியது தான். வியாபாரத்தில் தவறுகள் நடப்பதும் நடந்த தவறை யாரும் தடுக்காமல் இருப்பதும் பலர் மட்டுப்படுத்தி பேசுவதால் தான்.

நிறுவனத்தில் நிர்வாகம் புதிய உத்தியை வடிவமைக்கும் போது அது சரியில்லை என்பது சேல்ஸ் டீமிற்கு தெரிந்தாலும் ‘செய்யலாம் சார், கொஞ்சம் ரிஸ்க் இருக்கு, ஆனா முயற்சி பண்ணி பார்க்கலாம்’ என்று குழைந்தால் நிர்வாகத்திற்கு தங்கள் தவறு எப்படி புரியும்? நிறுவனம்தான் எப்படி உருப்படும்?

மட்டுப்படுத்தப்பட்ட பேச்சை ஒழிக்க, தவறு நடக்கும் போது தைரியமாக தட்டிக் கேட்கும், கேள்வி கேட்க தயங்காத கார்ப்பரேட் கலாசாரத்தை உருவாக்கவேண்டும். உழைக்கும் ஒவ்வொரு ஊழியரும் பயமில்லாமல் தங்கள் மனதில் பட்டதை ஒளிவு மறைவில்லாமல் பேசும் வழக்கத்தை நிர்வாகம் வளர்க்கவேண்டும்.

ஏவின்கா விமானிகள் செய்த தவறு போல் இனியும் நடக்காமல் தவிர்க்க விமான நிறுவனங்கள் உதவியாளர்களுக்கு குழு வள நிர்வாக பயிற்சி (Crew Resource Management training) என்கிற சிறப்பு பயிற்சியளிக்கத் தொடங்கியிருக்கின்றன. அவசர காலத்தில் ஆபத்து நேரத்தில் எப்படி ஆணித்தரமாய் பேசி தகவல் பரிமாற் றத்தை தெளிவாக செய்யவேண்டும் என்பது இந்த பயிற்சி. விமானி தவறு செய்யும்போது உதவியாளர் ‘நீங்கள் செய்வது கவலை அளிக்கிறது’ என்று கூறவேண்டும். அவர் உணரவில்லை யென்றால் ‘நிலைமை மோசமாகிறது கேப்டன்’ என்று ஸ்ட்ரிக்ட்டாக கூறி அதையும் விமானி கண்டுகொள்ளாத போது விமான கட்டுப்பாட்டை தன்வசம் எடுத்துக்கொள்ள அறிவுறுத்தப்படு கிறார்கள். கதவை திறந்து விமானி கழுத்தைப் பிடித்து வெளியே தள்ளுங் கள் என்று கூறவில்லை. நிறுவனங்களும் இது போன்ற பயிற்சிகளை ஊழியர் களுக்கு அளிக்கலாம்.

மட்டுப்படுத்தப்பட்ட பேச்சை மட்டுப் படுத்த நிறுவன நிர்வாகம் இன்னொன்றும் செய்யலாம். விபத்துக்குள்ளான விமானம் ஒன்றை வாங்கி அதை நிறுவன வாசலில் நிறுத்தலாம். மட்டுப்படுத்தி பேசினால் விமானம் போல் நிறுவனம் தரை தட்டி, வாயில் நுரை தள்ளும் என்று அனைவருக்கும் உணர்த்துவதற்காக!

தொடர்புக்கு: satheeshkrishnamurthy@gmail.com