தொழில் ரகசியம்: வியாபாரிக்கு வாடிக்கையாளர்தான் குலதெய்வம்

கொளுத்தும் வெயிலில் வீட்டிலிருந்து அண்ணா நகர் செல்வதற்கு நான் எப்பொழுதும் செல்லும் கால் டாக்சியை புக் செய்து கிளம்பினேன். கார் குமுட்டி அடுப்பு போல் கொதித்தது. டிரைவரிடம் ‘ஏசி வேலை செய்யுதா,’ என்று கேட்டேன்.

ஏசி வெண்ட்டில் கை வைத்து ‘இல்ல’ என்றார்.

‘ஏசி வண்டி கேட்டேன், இப்ப இல்லன்னா எப்படி.’

‘ஏசி திடீரென்று வேலை செய்யலன்னா எனக்கென்னங்க தெரியும்.’

‘உங்க வண்டி, உங்களுக்கு தெரியாம யாருக்கு தெரியும்.’

சம்பாஷனை சூடானது. மரியாதை என்பதை தான் மறந்து மாமாங்கம் ஆச்சு என்பதுபோல் இருந்தது டிரைவரின் பேச்சு. வெயிலின் எரிச்சல் வேறு. வேர்க்க விறுவிறுக்க கால் டாக்சி கம்பெனிக்கு ஃபோன் செய்து புகார் செய்தேன்.

‘லைன்ல இருங்க, புகார் பிரிவுக்கு மாத்தறோம்,’ என்றார்கள். கம்பெனியின் விளம்பர மியூசிக்தான் வந்ததே ஒழிய ஒருத்தரும் ஃபோனை எடுக்கவில்லை. வெயிலே தேவலை என்று வெயிட் செய்தேன். கால் டாக்சி என்பதாலோ என்னவோ கால் மணி நேரம் வெயிட் செய்ய வைத்து கடைசியில் கம்ப்ளெயிண்ட் ஆபிசர் என்று ஒருவர் வேண்டா வெறுப்பாக ஃபோனை எடுத்தார்.

`புகார் பிரிவிற்கு டிரான்ஸ்ஃபர் செய்தா இப்படியா காக்க வைக்கிறது?’ என்றேன்.

`சாப்பிட போயிருந்தோம் சார்.’

`ஒருத்தர் கூடவா ஃபோனை எடுக்கக்கூடாது? எத்தனை நேரம் வெயிட் செய்யறது?’

`சமயத்தில அப்படித் தான் லேட் ஆகும்.’

‘நாசமா போச்சு’ என்று சொல்லிவிட்டு விஷயத்தைச் விளக்கினேன். `கார் ஏசி வேலை செய்யல. டிரைவரும் மரியாதையா பேசலீங்க.’

‘பல டிரைவருங்க அப்படித்தான் இருக்காங்க. என்ன பண்ணச் சொல்றீங்க’ என்றார். வேறு ஏதோ கம்பெனியை பற்றி பேசுவது போல்.

`நீங்களே இப்படி சொன்னீங்கன்னா எப்படி சார்.’

இந்த சம்பாஷனையும் இதே தோரணையில் சென்றது. டிரைவரைப் போல இவரும் விட்டேத்தியாய் பேசினார். எனக்கோ கோபம் உச்சிக்கேறியது. இவரையும் இவர் கம்பெனியையும் சொல்லி பிரயோஜனமில்லை என்று ஃபோனை கட் செய்தேன். இவர்கள் கால் டாக்சி வேகமான பாதையில் சென்றாலும் விவேகமான பாதை தெரியாத இக்கம்பெனியை உபயோகிப்பதில்லை என்று முடிவு செய்தேன். போனில் இருந்து அந்த கம்பெனி எண்ணை நீக்கினேன்.

பெருகி வரும் போட்டியுலகில் இன்னமும் பல கம்பெனிகள் வாடிக்கையாளர் சேவையை வேடிக்கையாகக் கையாள்கின்றன. வாடிக்கையாளர் தனக்கு கடமைப்பட்டவர் போலவும், தன்னை விட்டால் நாதியில்லை என்பது போல் தான் பல கம்பெனிகள், கடைகள், கால் டாக்சிகள் நினைக்கின்றன. அதனாலேயே பல கம்பெனிகள் காணாமல் போய், மற்றவை காலாவதியாகி மீதியுள்ளவை மட்டுமே நிலைக்கின்றன.

வாடிக்கையாளர் சேவை புரிவது எப்படி? வாடிக்கையாளர் குறைபட்டு முறையிட்டால் எப்படிக் கையாள்வது? அதற்கு சில படிகள் உண்டு.

முதல் காரியமாக நன்றி கூறுங்கள்

குறையை தங்கள் கவனத்துக்குக் கொண்டு வந்த வாடிக்கையாளருக்கு நன்றி கூறுங்கள். 80% வாடிக்கையாளர்கள் குறை கூறும் ரகமில்லை. பேசாமல் கொள்ளாமல் அடுத்த பிராண்டிற்கு தாவி விடுவார்கள் என்று ஆய்வுகள் கூறுகின்றன. உங்கள் குறை உங்களுக்கு தெரியாமலேயே போய் பிசினஸ் குறைந்து எதனால் தோல்வி என்று தெரியாமலே கதை முடிந்துவிடும். முறையிடுவது குறையில்லை; வாடிக்கையாளர் தரும் பரிசு என்பதை புரிந்துகொள்ளுங்கள்!

மன்னிப்பு கேளுங்கள்

மறக்காமல் மன்னிப்பு கேளுங்கள். கோபம் வந்து கத்தும் போது எதிராளி மன்னிப்பு கேட்டால் நம் கோபம் கரைந்து எதிராளி மீது பரிவு வருவதை பார்த்திருப்பீர்கள். நான் சென்ற கால் டாக்சி டிரைவர் ‘சாரி சார், ஏசி ஏன் வேலை செய்யவில்லை என்று தெரியவில்லை, என்னை மன்னியுங்கள்’ என்று கூறியிருந்தால் கண்டிப்பாக அதை பெரிதுபடுத்தியிருக்க மாட்டேன். அந்த டிரைவரை விடுங்கள், அட்லீஸ்ட் கால் டாக்சி கம்ப்ளெயிண்ட் ஆபிசராவது மன்னிப்புக் கேட்டிருக்கலாம். தமிழ் சினிமா பார்த்து அவர்களுக்கு தமிழில் பிடிக்காத ஒரே வார்த்தை அதுதானோ என்னவோ!

வாடிக்கையாளராய் உங்களை நினையுங்கள்

முறையிடும் வாடிக்கையாளராய் உங்களைப் பாவித்துக்கொண்டால் அவர் மீது பரிவு வந்து அவர் குறையை குறைவில்லாமல் புரிந்துகொள்வீர்கள். என்னோடு பேசிய கம்ப்ளெயிண்ட் ஆபிசர் ஏசி ரூமில் காலாட்டியவாரே காது குடைந்து கொண்டு பேசியிருப்பாரோ என்னவோ, என் நிலையை எண்ணியிருந்தால் கொளுத்தும் வெயிலில் காசையும் கொடுத்து நான் கஷ்டப்படுவதை உணர்ந்திருப்பார். வாடிக்கையாளராய் உங்களை பாவித்து அவர் குறையை கேளுங்கள். அப்பொழுது தான் அவர் குறை தீர்க்கும் வழி உங்களுக்கு எளிதாக, தெளிவாக புரியும்.

தவறை சரிசெய்யுங்கள்

குறையைக் கேட்பதோடு மட்டுமல்லாது அதை நிவர்த்தி செய்ய என்ன செய்ய முடியுமோ அதை உடனேயே செய்யுங்கள். ஏசி வேலை செய்யவில்லை என்று தெரிந்ததும் நான் சென்ற காரின் டிரைவர் உடனேயே தன் கம்பெனியை தொடர்பு கொண்டு நான் செல்லும் வழியில் வேறு ஒரு காரை ஏற்பாடு செய்திருக்கலாம். அப்படி செய்திருந்தால் வெயிலில் நான் வெந்திருக்கமாட்டேன். அதோடு அந்த கால் டாக்சி கம்பெனி மீது எனக்கொரு ஈர்ப்பு ஏற்பட்டிருக்கும்.

வாடிக்கையாளர் குறை தீர்க்கையில் கம்பெனிகள் இன்னொன்றையும் உணரவேண்டும். குறைக்கான தீர்வு என்பது கம்பெனி என்ன நினைக்கிறதோ அதுவல்ல. குறைபட்ட வாடிக்கையாளர் எதை தீர்வு என்று நினைக்கிறாரோ அதுவே!

குறையிலிருந்து கற்றுக்கொள்ளுங்கள்

குறையை நீக்குவது ஒரு புறம். அது மீண்டும் நடக்காமல் இருக்க தேவையான நடவடிக்கைகள் எடுக்கும்போதுதான் வாடிக்கையாளர் சேவை முழுமையடைகிறது. நான் உபயோகித்த கால் டாக்சி கம்பெனி உருப்படியான கம்பெனியாக இருந்தால் நான் இறங்கியவுடன் டிரைவரிடம் ஏசியை ரிப்பேர் செய்யும் வரை தொடர்பு கொள்ள மாட்டோம், சவாரி தர மாட்டோம் என்று கூறியிருக்கவேண்டும்.

வாடிக்கையாளரோடு மரியாதை குறைவாக பேசியதற்கு என்னிடம் ஃபோனில் தொடர்பு கொண்டு மன்னிப்பு கேட்கச் சொல்லியிருக்கவேண்டும். அதோடு அவருக்கு வாடிக்கையாளரோடு எப்படி பேசவேண்டும் என்று சிறப்புப் பயிற்சி அளித்திருக்கவேண்டும். அந்த கம்பெனி கண்டிப்பாக அப்படி செய்பவர்கள் இல்லை. பேசும் போதே ஒழுங்காக பேசாதவர்கள் பேசிய பிறகா செயல்பட்டிருப்பார்கள்?

போட்டி பெருகி வரும் `கட் த்ரோட்’ சந்தையில் இருக்கிறோம். புதிய வாடிக்கையாளரை பிடிப்பதைவிட இருக்கும் வாடிக்கையாளரை தக்கவைத்துக் கொள்வதற்கு ஐந்து மடங்கு அதிக செலவாகும். இருக்கும் வாடிக்கையாளரை மகிழ்ச்சியாக வைத்துக்கொண்டால் அவரே புதிய வாடிக்கையாளர்களை அழைத்து வருவார். அதனால் இருப்பதை விட்டு பறப்பதற்கு ஆசைப்படா தீர்கள். உள்ளதும் போச்சுடா நொள்ளைக் கண்ணா என்ற பழமொழியை நினைவில் வையுங்கள்.

வாடிக்கையாளரை மன்னர், ராஜா, ராணி என் பார்கள். அது அந்த காலம். இன்று வாடிக்கையாளர் தான் வியாபாரிக்கு குலதெய்வம். அவர் சொல்வதை கேளுங்கள். குறையில்லாமல் பார்த்துக்கொள்ளுங்கள். குறை இருந்தால் களையுங்கள். குறை நிகழாமலிருக்க நடவடிக்கைகள் எடுங்கள். இல்லையேல் தெய்வ குத்தமாகிவிடும்!

அமெரிக்க கடை ஒன்றில் எழுதப்பட்டிருக்கும் வாசகம் நினைவிற்கு வருகிறது: ’மார்க்கெட்டிங்கில் இரண்டே இரண்டு விதிகள் தான். முதல் விதி: வாடிக்கையாளர் சொல்வதே சரி. இரண்டாம் விதி: வாடிக்கையாளர் சொல்வது தவறு என்று நினைத்தால் முதல் விதியை மீண்டும் ஒரு முறை படிக்கவும்.’

satheeshkrishnamurthy@gmail.com