தொழில் ரகசியம்: சவுத்வெஸ்ட் சொல்லித் தரும் பாடம்

ஒரு விமான கம்பெனிக்கு ஒரு பெண்மணி சதா குற்றம் கண்டு பிடித்து மெயில் அனுப்பிக் கொண்டே இருந்தார். ஒவ்வொரு மெயிலுக்கும் மரியாதையுடன் பதில் அனுப்பிய வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரிவு கடைசியில் கடுப்பாகி அடுத்த மெயிலை கம்பெனி சிஇஓ ‘ஹெர்ப் கெல்ஹர்’ பார்வைக்கு அனுப்பியது.

அவர் ஒரே வரியில் பதில் எழுதினார்: ‘அன்புள்ள பெண்மணியே, உங்களை மிகவும் மிஸ் பண்ணப் போகிறோம். நன்றி ஹெர்ப்’. இனி எங்கள் பிளேனில் ஏறாதீர்கள் என்ற அர்த்தத்தில் பதில் அனுப்பினார்!

குறைந்த கட்டண விமான நிறுவனம்

இப்படிப்பட்ட கம்பெனி எங்கே உருப்படப்போகிறது என்றுதானே நினைக்கிறீர்கள்? இது அநியாயத்திற்கு உருப்பட்ட கம்பெனி. வெற்றிகரமான நிறுவனம். அமோகமாக பணம் பண் ணும் பிராண்ட். சுமார் நாற்பத்தெட்டு வருடங்களாக சக்கைப் போடு போடும் விமான சேவை நிறுவனம் இது.

உலகில் நூற்றுக்கணக்கான விமான சேவை கம்பெனிகள் இழுத்து மூடப்பட்டுக் கொண்டிருக்க, இருக்கும் கம்பெனிகள் மூச்சை இழுத்துக்கொண்டிருக்க, எந்த இளிச்சவாயன் தலையில் கட்டலாம் என்று மீதி நிர்வாகங்கள் ஏங்கிக்கொண்டிருக்க, இந்த கம்பெனி மட்டும் ஆண்டுதோறும் லாபத்தைத் தவிர வேறு பார்த்ததில்லை. வெற்றி யைத் தவிர வேறு பெற்றதில்லை. வளர்ச்சியைத் தவிர வேறு கண்டதில்லை. கம்பெனியின் பெயர் ‘சவுத்வெஸ்ட் ஏர்லைன்ஸ்’. அமெரிக்க நகரங்களை டவுன் பஸ் டிக்கெட் விலையில் இணைக்கும் அசாத்திய குறைந்த கட்டண விமான நிறுவனம்.

உலகெங்கும் விமான சேவை பிராண்டுகள் இறக்கும் தருவாயில் தவிக்க, உயரப் பறந்து இந்த கம்பெனி சிறக்கும் ரகசியம் என்ன? இதை விளக்குகிறது ‘நட்ஸ்!’ (Nuts) என்ற புத்தகம். ‘கெவின்’ மற்றும் ‘ஜாக்கி ஃப்ரைபெர்க்’ தம்பதி எழுதியது.

நட்ஸ் என்றால் ஆங்கில பேச்சு வழக்கில் கிரேசியாக இருப்பதென்று அர்த்தம். ஒரு கிரேசி மனிதனால் துவக்கப்பட்டு, கிரேசி நிர்வாகத்தால் நிர்வகிக்கப்பட்டு, கிரேசியான ஊழியர்களால் நடத்தப்படும் ஒரு மகா கிரேசியான ஏர்லைன் சவுத்வெஸ்ட்!

உணவு, டிபன் கிடையாது

அறுபதுகளில் ஆரம்பிக்கப்பட்ட இந்த விமான சர்வீஸின் தாரக மந்திரம் குறைந்த விலையில் டிக்கெட். குறைந்த விலை என்பதால் மற்ற விமான சேவை கம்பெனிகள் போல் உணவு, டிபன், ஸ்நாக்ஸ் எதையும் தர மாட்டார்கள். வெறும் வேர்கடலை பாக்கெட்தான். இத்தனை ஏன், போர்டிங் கார்டில் நம்பர் கிடையாது. ஜன்னல் சீட் வேண்டு மென்றால் முண்டியடித்து ஏறி துண்டு போட்டுப் பிடிக்கவேண்டும். ஆனால் இவர்கள் வெற்றிக்கு காரணம் குறைந்த விலையில் நிறைந்த சேவை தருவது தான். சேவை என்றால் உங்க வீட்டு சேவை எங்க வீட்டு சேவை அல்ல; யாரும் காணாத வாடிக்கையாளர் சேவை.!

எந்த விமான கம்பெனியும் குறைந்த விலை நிர்ணயித்து சாதா சேவை தரமுடியும். அதே போல் எந்த விமான கம்பெனியாலும் அதிக விலை நிர்ணயித்து சிறந்த சேவை தர முடியும். ஆனால் சவுத்வெஸ்ட் ஏர்லைன்ஸ் மட்டும்தான் குறைந்த விலையில் சிறந்த சேவை அளிக்கிறது. அதனாலேயே போற்றத்தக்க விமான சேவைகளில் ஒன்றாக பெயரெடுத்து அதோடு சந்தையில் முன்னணியில் இருக்கிறது!

சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை

சூப்பர் வாடிக்கையாளர் சேவை என்பதால் வாடிக்கையாளர்களே பிரதானம் என்று இந்த கம்பெனி இருக்கும் என்றுதானே நினைக்கிறீர் கள்? அதுதான் இல்லை. சவுத்வெஸ்ட் டில் ஊழியர்களே பிரதானம். வாடிக்கையாளர்கள் அடுத்த இடம்தான்.

சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை அளிக்கப் போகிறவர்கள் ஊழியர்கள். அவர்களை நம்பி, நன்றாக நடத்தினால்தான் அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களை நன்றாக நடத்துவார்கள் என்று நம்புகிறது சவுத்வெஸ்ட். அதனாலேயே வாடிக்கையாளர் கலாசாரத்தை கம்பெனி முழுவதும் உருவாக்கியிருக்கிறது.

எது சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை

வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது ஆபீஸ் வந்தவுடன் ஆரம்பித்து மணி அடித்து வீட்டிற்கு கிளம்பும் போது முடியும் ஆபீஸ் வேலை அல்ல. ஊழியர்கள் யார், எப்படிப்பட்டவர்கள், எத்தகைய மனிதர்கள் என்பதை பிரதிபலிப்பதுதான் வாடிக்கையாளர் சேவை.

சொல்லித் தந்து கிடைப்பதல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை. சரியான ஊழியர்களைத் தேர்ந்தெடுத்து, அவர்களை அரவணைத்து, அவர்கள் செயல்களுக்கு, எண்ணங்களுக்கு, அவர்களுக்கே மதிப்பு தரும் சூழ்நிலையை உருவாக்கி அவர்கள் செயல்பாட்டை மதித்தால் மட்டுமே கிடைக்கும் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை.

ஆலோசனை பெட்டி எதற்கு?

விமான நிலையத்தில் பணிபுரியும் சவுத்வெஸ்ட் அதிகாரி வாடிக்கையாளர் சேவை மேலாளரிடம் பெருமையாக ‘அலுவலக வாயிலில் ஆலோசனை பெட்டி வைத்திருக்கிறேன். நல்ல யோசனை இருந்தால் ஊழியர்கள் எழுதிப் போடலாம்’ என்றார். அதற்கு வாடிக்கையாளர் சேவை அதிகாரி ‘ஊழியர்கள் கூறுவதை நேருக்கு நேர் கேட்க முடியாத, அவர்கள் பேச விரும்பும் போது பார்க்க முடியாத மேலாளராக இருந்தால் நீங்கள் எப்படி ஊழியர்களை வெற்றியாளர்களாக மாற்ற முடியும்’ என்று கடிந்து கொண்டார்.

அரசாங்க ஆபீசில் இருக்கவேண்டிய பொருள்தான் ஆலோசனை பெட்டி. எதை எழுதினாலும் யாரும் படிக்காமல் சும்மா கடனுக்காக வைக்கப்படும் ஆலோசனை பெட்டியானது சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை கம்பெனிகளில் இருக்கக்கூடாது. நல்ல யோசனை இருந்தால் ஊழியர்கள் அதை யாரிடமும் கேட்காமல், அனுமதி வாங்காமல் செயல்படுத்தும் கலாசாரம்தான் நிறுவனத்துக்குத் தேவை. குறைந்தபட்சம் மேலாளர் அறைக்கு சட்டென்று நுழைந்து யோசனையை பட்டென்று கூறும் சுதந்திரம் தரப்படவேண்டும்.

மூன்று முறை விருது

அமெரிக்காவில் விமான சேவை கம்பெனிகளுக்கென்று பிரத்யேகமாக அளிக்கப்படும் ட்ரிபிள் க்ரவுன் விருதை நான்கு முறை தொடர்ந்து பெற்றது சவுத்வெஸ்ட். காரணம் கேட்ட போது ஹெர்ப் கூறினார்: ‘இது சாதாரண விஷயம். எவனும் வாங்கலாம். குறைந்த விலை, அதிக எண்ணிக்கையில் இயக்குவது, சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை. இதை செய்யும் ஜாலியான, அரவணைத்துச் செல்லும் ஊழியர்கள் இருந்தால் போதும் என்றார்.

இதற்கு நிர்வாக விதிகளும், பயிற்சியும் மட்டும் போதாது. கம்பெனி சிஇஓ ஒரு முன் உதாரணமாய் திகழவேண்டும். சவுத்வெஸ்ட் சிஇஓ ஹெர்ப் கெல்ஹர் அப்படிப்பட்டவர்.

சிஇஓ செயல்பாடு

கற்றுக்கொள்ளும் மனம் கொண்ட ஆசிரியனே தலைவன்! ஹெர்ப் ஒரு நல்ல மனிதர். புதுமை விரும்பி. மனிதர்களை நேசிப்பவர். அதனாலேயே ஊழியர்களின் ஆத்மார்த்த ஊழியத்தை அவரால் பெற முடிகிறது. ஒரு சமயம், கம்பெனியின் மூத்த அதிகாரி ஒருவரின் தாயார் நோய் வாய்பட்டிருந்தார்.

வீட்டிலிருந்து ஒரு நாள் அவர் தன் மகனுக்கு ஃபோன் செய்து ‘யாரப்பா உன் கம்பெனியில் ஹெர்ப் கெல்ஹர். என் உடம்பு குணமடைய வாழ்த்தி பூங்கொத்து அனுப்பியிருக்கிறார்’ என்றார். அதிகாரிக்கு ஆச்சரியம். மூன்று நாள் லீவில் அம்மாவை பார்த்துவிட்டு வந்தது சிஇஓவுக்கு தெரிந்து எத்தகைய மனிதாபிமான செயல் செய்திருக்கிறார் என்று.

கடைநிலை ஊழியர் வரை…

ஏர்போர்ட்டில் சாமான்களை தூக்கி சென்று பிளேனில் ஏற்றும் கடைநிலை ஊழியர் ஒருவர் கூறினார்: ‘வேறு எந்த கம்பெனியின் சிஇஓ ஞாயிற்றுகிழமை அதிகாலை எங்களைப் போன்றவர்கள் தங்கும் இடத்திற்கு வந்து பசியாயிருப்பீர்கள் என்று, டோனட், டீ வாங்கி வந்தேன் என்பார். பத்தாதற்கு சாமான்களை ஏற்றி இறக்க உதவி செய்வார். இந்த கம்பெனிக்கு என்னை செருப்பாய் தைத்து போடவும் ரெடி.’ இதுதான் சவுத்வெஸ்ட் கலாசாரம். இப்படித்தான் இருக்கவேண்டும் சிஇஓ!

எப்பேற்பட்ட தொழிலிலும், எத்தகைய போட்டியிலும், எப்படிப்பட்ட சூழ்நிலையிலும் சிரித்து பணி செய்து, சந்தோஷமாக உழைத்தால் வேலை யோடு வாழ்க்கையையும் சேர்த்து கொண்டாடலாம் என்பதற்கு சவுத் வெஸ்ட் சாட்சி. கிரேசியாய் இருந்தாலும் ஈசியாய் வெல்லலாம் என்பதே சவுத்வெஸ்ட் சொல்லித் தரும் பாடம்.

satheeshkrishnamurthy@gmail.com