தொழில் ரகசியம்: வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு புதிய பரிமாணம் அளித்த தாஜ் ஊழியர்கள்

நவம்பர் 26, 2008. மும்பை ‘தாஜ்’ ஹோட்டல் இரண்டாவது மாடியில் இந்துஸ்தான் லீவர் கம்பெனி மானேஜர்கள் தங்கள் குடும்பங்களுடன் விருந்தில் இருக்கின்றனர். 9.30க்கு படபடவென்று துப்பாக்கி சுடும் சத்தம் கேட்க, தாஜ் ஊழியர்களுக்கு ஹோட்டலுக்குள் தீவிரவாதிகள் புகுந்திருப்பது புரிகிறது. சட்டென்று ஹால் கதவுகள் சாத்தப்பட, லைட்டுகள் அணைக்கப்பட அனைவரும் டேபிள்களுக்கு அடியில் பதுங்கச் சொல்லப்படுகின்றனர். மறுநாள் காலை பக்கத்து ரூம் தீப்பிடிக்க, அணைக்க தீப்படை வீரர்கள் வைத்த ஏணி மூலம் அனைவரும் இறக்கப்படுகின்றனர். விருந்தாளிகள் முதலில் செல்ல ஊழியர்கள் கடைசியாய் இறங்குகின்றனர். கடைசியாய் வெளியேறியது 24 வயதான ’மல்லிகா ஜகத்’ என்ற மானேஜர். பிற்பாடு கேட்கப்பட்டபோது அந்த இளம் பெண் கூறினார்: ‘என் கடமையைத் தான் செய்தேன்.’

அதே நேரம் ஹோட்டலின் இன்னொரு பிரிவில் ‘வாசாபி’ என்னும் ரெஸ்டரண்டில் தாமஸ் வர்கீஸ் என்ற சீனியர் வெயிட்டருக்கு ஆப்பரேட்டர் ஃபோன் செய்து தீவிரவாதிகள் புகுந்ததைக் கூறுகிறார். சட்டென்று அங்கிருக்கும் 50 வாடிக்கையாளர்களும் டேபிள்களுக்கடியில் பதுங்கச் சொல்லப்படுகின்றனர். சிப்பந்திகள் அரண் போல் அவர்களைச் சுற்றி நிற்கின்றனர். நான்கு மணி நேரத்திற்குப் பின் பின்புற படி வழியாக வாடிக்கையாளர்கள் முதலில் இறக்கப்பட அதன் பின் ஊழியர்கள் வெளியேற கடைசியாய் இறங்குகிறார் வர்கீஸ். கடைசி படியை கடக்கும் போது தீவிரவாதிகளால் சுடப்பட 30 வருடங்கள் உழைத்த ஹோட்டல் வாசலில் விழுந்து உயிர் இழக்கிறார் வர்கீஸ்.

அதே நேரம் வேறிடத்தில் இருந்த தாஜ் ஜெனரல் மானேஜர் ’கரம்பீர் சிங் கங்’ என்பவருக்கு செய்தி வர ஹோட்டலுக்கு விரைகிறார். களேபரங்களுக்கிடையே விருந்தா ளிகளை வெளியேற்றி தீப்படை வீரர்களுக்கு உதவுகிறார். அவர் மணைவி, இரண்டு குழந்தைகள் குடியிருக்கும் ஆறாவது மாடி தீப்பற்றி எரிய, அவர்களைக் காப்பாற்ற முயன்று தோற்கிறார். இருந்தும் மறுநாள் மதியம் வரை மற்றவர்களைக் காப்பாற்றுகிறார். பின் ஓய்வு பெற்ற ராணுவ ஜெனரலான தன் தந்தைக்கு ஃபோன் செய்து துயரச் செய்தியைக் கூற “மகனே, உன் கடமையிலிருந்து தவறாதே. மற்றவர்களைக் காப்பாற்று” என்கிறார் தந்தை. “அப்பா, ஹோட்டலே இடிந்து விழுந்தாலும் கடைசி ஆளாய்த்தான் நான் வெளியேறுவேன்” என்கிறார் கரம்பீர். எப்பேற்பட்ட மனிதர்கள். எத்தகைய மனங்கள். எண்ணிப்பார்க்க முடியாத சேவையும் வீரமும். சுமார் 1.500 பேர் காப்பாற்றப்பட அதற்கு உதவிய 11 தாஜ் ஊழியர்கள் உயிர் இழந்தனர். தன்னுயிரைப் பொருட்படுத்தாத வாடிக்கையாளர் சேவை. தப்ப வழியிருந்தும் வாடிக்கையாளர்களைக் காப்பாற்றிய மானேஜர்கள். நாம் தப்பிப்போம் என்று நினைக்காமல் எல்லா ரூம்களுக்கும் ஃபோன் செய்து தங்கியிருந்தவர்களை ரூமில் பதுங்கியிருக்க செய்த டெலிஃபோன் ஆபரேட்டர்கள். உணவருந்த வந்தவர்களை அரண் போல் சுற்றி நின்று காப்பாற்றிய சமையல்காரர்கள்.

வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு புதிய பரிமாணத்தை கொடுத்தனர் தாஜ் ஊழியர்கள். இப்பேர்பட்ட வாடிக்கையாளர் கலாச்சாரம் வளர்ந்தது எப்படி? புன்முறுவலுடன் சேவை செய்யலாம், ஆனால் தன் உயிரைக் கொடுத்து வாடிக்கையாளர் உயிரை காப்பாற்றும் இந்த வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட சூழல் எப்படி உருவானது? இது போன்ற கலாச்சாரத்தை மற்ற கம்பெனிகள் தங்கள் ஊழியர்களிடம் எதிர்பார்க்க என்ன செய்யவேண்டும்?

தாஜ் ஹோட்டல் பிரத்யேக கலாச்சாரம் வளர்த்த விதத்தை, அதன் மனித வள மேம்பாட்டு வித்தையை விலாவரியாய் புரிந்து ‘ஹாவர்ட் பிசினஸ் ரெவ்யூ’வில் ‘The ordinary heroes of the Taj’ என்ற கட்டுரையில் விரிவாய் விளக்குகிறார்கள் ’ரோஹித் தேஷ்பாண்டே’ மற்றும் ‘அஞ்சலி ரெய்னா’. தாஜ் ஹோட்டல் குழுமத்தின் மூன்று படிகள் கொண்ட மனித வள முறையை முறையாய் விளக்குகிறார்கள்.

நெறிமுறைகளை தேடி தேர்ந்தெடுப்பது

பெரிய கம்பெனிகள் நகரங்களில் மட்டுமே ஊழியர்களைத் தேர்வு செய்ய, தாஜ் சிறிய ஊர்களிலிருந்து கடைநிலை ஊழியர்களைத் தேர்வு செய்கிறது. அங்குதான் பாரம்பரிய இந்திய காலாச்சாரத்தின் அடையாளங்களான பெரியவர்களுக்கு மரியாதை, பணிவு, நேர்மை கொஞ்சத்துக்கும் கொஞ்சம் கூடக் கிடைப்பதால். பள்ளிப் படிப்பு முடிந்த கையோடு பலர் தேர்ந்தெடுக்கப்படுகிறார்கள்.

மற்றவர்கள் போல் ஆங்கில புலமையும், நல்ல மார்க்கையும் தாஜ் பார்ப்பதில்லை. மாறாக மூன்று தகுதிகளை தேடுகிறது:

ஆசிரியர்களுக்கு மரியாதை தருபவரா, இன்னல்களுக்கிடையேயும் வாழ்க்கையை பாசிடிவ்வாக பார்ப்பவரா, குடும்பத்தை காப்பாற்றும் பொறுப்பு உள்ளவரா. தேர்வு செய்யப்பட்டவர்களுக்கு அருகிலுள்ள தாஜ் குழுமத்தின் திறன் மேம்பாட்டு மையத்தில் உதவித் தொகையுடன் பயிற்சி தரப்படுகிறது.

சூப்பர்வைசர், ஜூனியர் மானேஜர்களை தேர்ந்தெடுக்கும் போதும் தாஜ் தேடுவது ஒழுக்கத்தை, அனைவருடனும் இணக்கமாகப் போகும் குணத்தை, விருந்தாளிகள் நலத்தை முதன்மையாய் கவனிப்பாரா என்பதையே. அனைவரையும் மகிழ்ச்சிப்படுத்துவதே ஒரு ஹோட்டலின் முதல் கடமை; இதைச் சிறப்பாய் செய்யத்தான் பயிற்சி என்பதை தாஜ் புரிந்து அதன்படி செயல்படுகிறது.

வாடிக்கையாளர் பிரதிநிதிகளை உருவாக்குவது

மற்ற ஹோட்டல்கள் ஊழியர்களுக்கு 12 மாத பயிற்சியளிக்க தாஜ் 18 மாதங்கள் பயிற்சியளிக்கிறது. ஊழியர் பணிபுரிகையில் சூப்பர்வைசர் அருகில் இருப்பதில்லை என்பதால் உதவியின்றி பணி புரிவது எப்படி என்பது பாடமாக போதிக்கப்படுகிறது. ஒவ்வொரு வாரமும் ஊழியரிடம் இரண்டு கேள்விகள் கேட்கப்படுகிறது: இந்த வாரம் புதியதாய் எதை கற்றீர்கள், புதியதாய் என்ன பார்த்தீர்கள்.

சராசரியாக ஒரு ஊழியர் ஒரு நாளில் 40 45 முறை வாடிக்கையாளரைச் சந்திக்கும் தருணங்கள் ஏற்படுகிறது என்பதை ஆய்வில் புரிந்துகொண்டது தாஜ். இதை ‘உண்மையின் தருணங்கள்’ (Moments of truth) என்று வர்ணிக்கிறது. அந்த ஒவ்வொரு தருணத்திலும் ஊழியர் தன் கடமையைச் சிறப்பாய் செய்து வாடிக்கையாளரை மகிழ்ச்சிப்படுத்தத் தேவையான திறமைகளை அளிக்கிறது.

ஊழியர்களின் பணிக்கு அங்கீகார முறை

ஊழியர் மகிழ்ச்சியாய் இருந்தால்தான் வாடிக்கையாளரை மகிழ்ச்சிப்படுத்துவர் என்று உணர்கிறது தாஜ். சம்பளம் தந்து பெறமுடியாது இதை. ஊழியருக்கு தேவை அங்கீகாரம். சரியான நேரத்தில் தரும் சரியான பாராட்டுக்கு இணை வேறில்லை. இதனாலேயே 2001ல் வாடிக்கையாளர் சந்தோஷத்தை ஊழியருடன் இணைத்து Special Thanks and Recognition System (STARS) என்ற திட்டத்தை அறிமுகப்படுத்தியது. வாடிக்கையாளரிடமிருந்து கிடைக்கும் பாராட்டு, சக ஊழியரிடமிருந்து கிடைக்கும் பாராட்டு, கம்பெனிக்கு அவர்கள் தரும் ஆலோசனை இவைகளைக் கொண்டு ஊழியர்களுக்கு புள்ளிகள் வழங்குகிறது. பெறப்படும் புள்ளிகள் அடிப்படையில் அவர்களுக்கு ஆண்டு இறுதியில் பரிசு வழங்கி கௌரவிக்கிறது.

இவை அத்தி பூத்த ஒரு தாஜ் ஹோட்டலில் அகஸ்மாத்தாய் நடந்த அதிசயம் அல்ல. 12 நாடுகளில் 108 தாஜ் ஹோட்டல்கள் ஒவ்வொன்றிலும் இதே கதைதான். 2004 ஆம் ஆண்டு டிசம்பர் 26ஆம் தேதி காலை 9.30 மணிக்கு இந்திய பெருங்கடலை ஒட்டிய நாடுகளை புரட்டிப்போட்டது ஒரு சுனாமி. அதில் ஒன்று மாலத்தீவு.

அதில் சிக்கின ’எக்ஸாட்டிகா’, ‘கோரல் ரீஃப்’ என்ற தாஜ் ஹோட்டல்கள். ஹோட்டல்களுக்குள் கடல் நீர் புக, ஊழியர்கள் தங்கியிருந்தவர்களை மாடிகளுக்கு கூட்டிச் சென்று காப்பாற்றினர். பயத்திலிருந்தவர்களை சமாதானப்படுத்தி தைரியமளித்தனர். குழாய் மூலம் தண்ணீரை வெளியேற்றினர்.

நம்முடையது ஹோட்டல், வந்திருப்பவர்கள் விருந்தாளிகள், அவர்கள் பசியாற்றுவது நம் கடமை என்று கிடைத்த அடுப்பு, பாத்திரம், காய்கறி கொண்டு சமைத்து மதியம் அனைவருக்கும் சுடச்சுட உணவு பரிமாறினர். மறுநாள் அனைவரும் சிறப்பு விமானம் மூலம் சென்னை அழைத்து வரப்பட்டனர். விமான செலவை ஏற்றுக்கொண்டது தாஜ்!

26/11-ன் ஆறாவது ஆண்டு நிறைவு நாள் நெருங்குகிறது. எடுப்பீர்களா ஒரு சபதத்தை? மாற்றுவீர்களா உங்கள் கம்பெனியை இன்னொரு தாஜ் போல?

satheeshkrishnamurthy@gmail.com