தொழில் ரகசியம்: வாடிக்கையாளர் மனதில் இருக்கும் ஸ்கிரிப்டை உடையுங்கள்

ன் காபி ஆர்டர் செய்தான். காபி ஆறியிருந்தது. அவன் டிப்ஸ் வைக்கவில்லை.

இக்காட்சி ஹோட்டலில் நடக்கிறது என்பது உங்களுக்கு புரிந்திருக்கும். டேபிள், சேர் எல்லாம் கூட மனக்கண்ணில் விரிந்திருக்கும். ஜானுக்கு திருப்தியில்லை என்பதும் தெரிந்திருக்கும். ஹோட்டல், வெயிட்டர், பில் என்று எதுவும் கூறப்படாவிட்டாலும் ஒரு ஹோட்டலில் என்ன நடக்கும் என்று நம் அனுபவங்கள் நமக்குக் கற்றுத் தந்தது நம் மனதில் ஒரு ஸ்கிரிப்ட் போல் இருப்பதால் இக்கதையை படிக்கும்போது மிஸ் ஆன விஷயங்கள் ஈசியாக புரிந்துவிடுகிறது. சரி, இப்பொழுது இன்னொரு காட்சியைப் பார்ப்போம்.

பாபுவின் பர்த்டே பார்ட்டிக்கு ரகு சென்றான்.

கேக்கில் டேஸ்ட் இல்லை.

பாபுவின் அம்மாவுக்கு டிப்ஸ் வைக்கவில்லை.

என்ன கன்றாவி இது? பார்ட்டி நடக்கிறது என்பது கதையிலிருந்து புரிகிறது. பல பர்த்டே பார்ட்டிகளை பார்த்த அனுபவத்தில் பர்த்டே பார்ட்டி என்றால் என்ன, அது எப்படி இருக்கும், அங்கு என்ன நடக்கும் என்கிற ஸ்கிரிப்ட் உங்கள் மனதில் ஏற்கெனவே பதிந்திருக்கிறது. பர்த்டே பார்ட்டி என்றால் அங்கு நண்பர்கள், கிஃப்ட், குழந்தைகள் விளையாடுவது, சத்தம் என்ற விஷயங்கள் உங்கள் மனதில் சொல்லப்படாமலேயே புரிகிறது. ஆனால் பர்த்டே பார்ட்டியில் அம்மாவுக்கு டிப்ஸ் தரப்படவில்லை என்று படிக்கும் போது கதை இடிக்கிறது. மனதில் பர்த்டே பார்ட்டி காட்சியின் ஸ்கிரிப்டை உடைக்கிறது.

வாழ்க்கையில் நாம் பார்க்கும், படிக்கும், கேட்கும், சந்திக்கும், அனுபவிக்கும் விஷயங்கள் ஸ்கிரிப்ட்டாய் மனதில் பதிகின்றன என்கிறார்கள் ‘ராஜர் ஷேன்க்’ மற்றும் ‘ராபர்ட் ஏபில்சன்’ என்னும் உளவியலாளர்கள். இது போல் மனதில் பதியும் விஷயங்களை ‘ஸ்கிரிப்ட்’ என்கிறார்கள். இவ்வகையான ஸ்கிரிப்ட்டுகள் நாம் சந்தித்த அனுபவங்களை அதே போன்ற மற்ற இடங்களிலும், சூழல்களிலும் நம்மை எதிர்ப்பார்க்க வைக்கின்றன என்கிறார்கள்.

பழக பழக மனிதன் நடந்துகொள்ளும் விதம் ஒரு வித பேடர்ன் ஆக மாறிவிடுகிறது. உதாரணத்திற்கு, பல முறை சென்றிருப்பதால் நம் மனதில் ஹோட்டல் என்ற ஸ்கிரிப்ட் பதிந்திருக்கிறது. ஹோட்டலில் நுழைகிறோம். வாசலில் வரவேற்கிறார்கள். காலியான சேரில் அமர்கிறோம். மெனு கார்ட் தருகிறார்கள். டேபிளில் தண்ணீர் வைக்கிறார்கள். ‘என்ன வேணும் சார்’ என்று வெயிட்டர் கேட்கிறார். நாம் ஆர்டர் செய்கிறோம். இத்யாதி. இத்யாதி. இதனால் தான் கட்டுரையின் துவக்கத்தில் மூன்றே மூன்று வாக்கியங்கள் மட்டுமே தரப்பட்டாலும் உங்கள் மனதில் அதையும் தாண்டி பல விஷயங்கள் கதையாய் விரிந்தது. கதையின் ஆழம் ஈசியாய் புரிந்தது.

பல நிகழ்வுகள், காட்சிகள், அனுபவங்களைக் கண்டிருப்பதால் நம் வாழ்க்கை முழுவதுமே ஸ்கிரிப்டுகள் நிறைந்தது. தனியார் அலுவலகத்திற்கு செல்ல நேர்ந்தால் எப்படி பேசுவார்கள், எப்படி நடந்துகொள்வார்கள் என்பதை நாம் ஏற்கெனவே சென்று பார்த்த, படித்த, பழகிய அனுபவங்களிலிருந்து ஸ்கிரிப்டாய் மனதில் ஏற்கனவே பதிந்திருக்கிறது. நினைத்தது போல் தனியார் அலுவலகத்தில் நடக்காவிட்டால்தான் ஆச்சரியமாக இருக்கிறது. அதே போல் பார்த்து பழகிய பாவத்தால் அரசாங்க அலுவலகங்களில் இப்படித்தான் நடந்துகொள்வார்கள் என்ற ஸ்கிரிப்ட் உங்கள் மனதில் பதிந்திருக்கிறது. அதற்கு மாறாக அங்கு நடந்து நாம் சென்ற பணி சீக்கிரம் முடிந்தால்தான் ‘அட’ என்று ஆச்சரியமாக இருக்கிறது.

பார்க்கும் காட்சி முதல் படிக்கும் விஷயம் வரை பழகும் மனிதர் முதல் பெறும் அனுபவம் வரை அனைத்தும் நம் மனதில் ஸ்கிரிப்ட்டாய் பதிந்து விடுகிறது என்கிறார்கள் ஆய்வாளர்கள். நாம் நினைத்ததற்கு மாறாக நடக்கும் போது ஆச்சரியமாக மட்டும் இல்லாமல் சமயங்களில் அதிர்ச்சியாகவும் இருக்கிறது. அதனால்தான் அது போன்ற சமயங்களில் நம் ஆச்சரியத்தை வார்த்தைகளாக கூறுகிறோம். `இப்படி நடக்கும்னு நான் நினைக்கவே இல்லை’. ‘அவனா அப்படி பண்ணினான்? இவையெல்லாமே மனதிலுள்ள ஸ்கிரிப்ட் உடைக்கப்படுவதால் நாம் கூறுபவை.

இது ஒரு புறம் இருக்கட்டும். நீங்கள் எதை விரும்புகிறீர்கள். எதிர்பார்த்தபடியே எல்லாம் நடக்கும் போதா அல்லது எதிர்பாராமல் ஏதாவது நடக்கும் போதா? நேர் கோட்டில் பயணிப்பது சௌகரியம்தான். ஆனால் அசாத்தியத்திற்கு போரடிக்கும். எதிர்பாராத, புதிய, வித்தியாசமான விஷயங்கள் நடந்தால் தான் வாழ்க்கை சுவாரசியப்படுகிறது. அட என்று ஆச்சரியத்தில் விரியாத கண்களும் மனமும் இருந்தென்ன பயன். மனதிலுள்ள ஸ்க்ரிப்ட் உடைக்கப்படும் போது தான் வாழ்க்கையில் சுவை கூடுகிறது. அந்த அனுபவம் நீண்ட காலம் மனதில் பசுமையாய் தவழ்கிறது!

வாழ்க்கையை விட்டு வியாபாரத்திற்கு வருவோம். ஆச்சரியம் என்பது புதுமை, வளர்ச்சி போன்ற பூட்டுக்களை திறக்கும் சாவி. மார்க்கெட்டிங் என்பதே வாடிக்கையாளர்கள் தேவையை பூர்த்தி செய்து அவர்களை மகிழ்ச்சிபடுத்துவது எனும் போது வாடிக்கையாளர் மனதிலுள்ள ஸ்கிரிப்டை உடைத்து அவர்களை ஆச்சரியப்படுத்தி மகிழ்விப்பதில் தானே நம் வெற்றி அடங்கியிருக்கிறது.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மனதில் நீங்கள் விற்கும் பொருள் பிரிவிற்கான ஸ்கிரிப்ட் ஒன்று கண்டிப்பாக இருக்கும். அதை உடைக்கும் போது அவர்களை ஆச்சரியப்படுத்த முடியும். அவர்கள் எதிர்பார்க்கும் ஸ்க்ரிப்ட் படி இல்லாமல் புதிய அனுபவத்தை நீங்கள் தரும் போது அவரை வியப்பில் ஆழ்த்தி மகிழ்ச்சி வெள்ளத்தில் தள்ள முடியும். அப்பொழுது தான் வாடிக்கையாளர் பொருளை வாங்கும் சாதாரண அனுபவம் கூட பேரானந்தமாக மாறும். நீங்கள் ஏற்படுத்தும் ஆச்சரியமே வைரலாக பரவி பலரை உங்கள் பிராண்ட் பற்றி அறியச் செய்யும். உங்கள் பிராண்ட் பற்றி மக்களை பரவலாய் பேச வைக்கும்.

அடிக்கடி விமானத்தில் செல்பவர்கள் விமானம் கிளம்பும் முன் பாதுகாப்பு ஏற்பாடுகள் பற்றி விமானப் பணிப்பெண்கள் விளக்குவதை கண்டுகொள்வதில்லை. என்ன சொல்வார்கள் என்கிற ஸ்கிரிப்ட் ஏற்கனவே அவர்கள் மனதில் இருப்பதால் கேட்டதையே எத்தனை முறை கேட்பது என்று பணிப்பெண்கள் கூறுவதை கவனிப்பதில்லை. அந்த ஸ்கிரிப்டை உடைக்கிறது ‘சவுத்வெஸ்ட் ஏர்லைன்ஸ்’. ‘உங்கள் மனைவியிடமிருந்து பிரிய ஐம்பது வழிகள் இருக்கலாம். ஆனால் இந்த விமானத்திலிருந்து வெளியேற ஆறு வழிகள்தான் உண்டு’ என்பார்கள் சவுத்வெஸ்ட் பணிப்பெண்கள். வேறெந்த சிந்தனையில் இருந்தாலும் சடாரென்று கட்டி இழுக்காதா இவ்வகை பேச்சு! இப்படி புதிது புதிதாக ஒவ்வொரு முறையும் கூறுவதால் பயனம் செல்பவர்கள் ஸ்கிரிப்ட் உடைக்கப்படுவதால் அனைவரும் பணிப்பெண்கள் கூறுவதை கவனத்துடன் கேட்பதோடு மனம் விட்டு சிரிக்கவும் செய்கின்றனர். கடனே என்று செல்லவேண்டிய பயணம் கூட குதூகலமாக இருப்பதால் சவுத்வெஸ்ட்டில் பயனம் செய்யவே பலரும் விரும்புகின்றனர்!

பிராண்ட் விற்பனையை கூட்ட ‘சேல்’, ‘விலைக் குறைப்பு’, ‘கிஃப்ட்’ இப்படி தந்தால் வாடிக்கையாளர்கள் மனதில் ஆச்சரியம் அளிக்க முடியுமா என்று கேட்காதீர்கள். முதல் முறை தரும்போது வேண்டுமானால் வாடிக்கையாளருக்கு ஆச்சரியமாக இருக்கும். விற்பனையை கூட்டுகிறேன் என்று அடிக்கடி இலவசங்கள் தந்தால் எங்கிருந்து ஆச்சரியம் வரும்? வாடிக்கையாளர்களுக்கு அலுப்பு வேண்டுமானால் தட்டும். ஒரு அளவிற்கு மீறினால் இலவசம் தராமல் இருந்தால் தான் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆச்சரியமாக இருக்கும்!

வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சிபடுத்த வேண்டும் என்று ஆசையிருந்தால் உங்கள் பிராண்ட் அவர்கள் மனதிலுள்ள ஸ்கிரிப்ட் என்ன, எப்படி என்பதை முதலில் உணருங்கள். பின் அவருக்கு ஆச்சரியம் அளிக்கும் வண்ணம் அதை உடைக்கும் வழியைத் தேடுங்கள். நான் செய்யும் தொழிலில் இப்படியெல்லாம் செய்யமுடியாது என்று சொல்வது சால்ஜாப்பு. ஆச்சரியங்களுக்கு எந்த பேதமும் கிடையாது. நீங்கள் ஆஸ்பத்திரியே நடத்துபவராக இருந்தாலும் உங்கள் பேஷண்டுகள் மனதிலுள்ள ஸ்கிரிப்டை உடைக்கலாம், உடைக்கவேண்டும். உடைக்க முடியும். அமெரிக்க மருத்துவமனை ஒன்றில் குழந்தைகள் MRI ஸ்கேன் மெஷினுக்குள் படுக்க பயப்படுகிறார்கள் என்று அவர்கள் ஸ்கிரிப்டை உடைக்கும் விதமாக MRI மெஷின் இருக்கும் அறையை காடு போல வடிவமைத்து MRI மெஷினை குகை போல் செய்து குழந்தைகளிடம் ’டயனோசார் உன்னை பிடிக்க வரும், இந்த மெஷினுக்குள் அசையாமல் படுத்து ஒளிந்துகொள், உன்னை காணாமல் சென்று விடும்’ என்கிறார்கள். டாக்டர், மருத்துவமனை, MRI என்றாலே பயந்து நடுங்கும் குழந்தைகளின் ஸ்கிரிப்ட் உடைக்கப்படுவதால் அவர்கள் பயமில்லாமல் இந்த மருத்துவமனைக்கு விளையாட வருவது போல் வருகிறார்கள்!

உங்கள் ஊழியர்களுக்கும் ஸ்கிரிப்டை உடைக்கும் உரிமையை, சுதந்திரத்தை அளியுங்கள். உங்களை விட வாடிக்கையாளர்களை அதிகம் உணர்ந்தவர்கள் அவர்கள்தான். அவர்களால் எளிதில் வாடிக்கையாளர் மனதை புரிந்துகொள்ள முடியும். வாடிக்கையாளர்கள் மனதிலுள்ள ஸ்கிரிப்டை ஆச்சரியமளிக்கும் விதங்களில் உடைக்கவும் முடியும். பிறகு உங்கள் பிராண்ட் தான் வசூலில் சூப்பர் ஹிட் என்று தனியாய் சொல்வேண்டுமா என்ன!

satheeshkrishnamurthy@gmail.com