புதிய அனுபவம்

இதென்ன, மலையாள பட டப்பிங் டைட்டில் மாதிரி. இவன் வாராவாரம் மார்க்கெட்டிங் பற்றி ஏதோ பிட்டு பிட்டாய் போட்டு வந்தான் என்று பார்த்தால் இன்று ஒரேயடியாக பிட்டு படமே போடுகிறானே என்று அஞ்சவும் வேண்டாம்; ஆசைப்பட்டு அலையவும் வேண்டாம்! நான் சொல்ல வந்த மேட்டர் வேறு.

பிசினஸ்மேனாய் லட்சணமாய் எதையோ விற்று வந்தீர்கள். வாடிக்கையாளரும் வாய் திறந்து கேட்டு வாய் மூடி வாங்கிச் சென்றார். அந்தக் காலம் மலையேறி விட்டது. அவர் மாறிவிட்டார். மார்க்கெட் மாறிவிட்டது. போட்டியாளர் பெருகிவிட்டனர். இனி பிராண்டை தயாரித்து விற்றால் மட்டும் போறாது. அதையும் தாண்டி வாடிக்கையாளர் இன்று தேடுவது பிராண்ட் அனுபவத்தை!

கஷ்டமாய்த்தான் இருக்கும், இருந்தாலும் கல்யாணம் செய்த கதையை நினைத்துப் பாருங்கள். நம்மில் பலர் மனைவியை கல்யாணத்தில்தான் கிட்டத்தில் பார்த்தோம்.

பெண் பார்க்கும்போது கூட பாழாய்போன சுற்றம், சூழம், சனியன்கள் குழுமி நம்மைவிட அவர்கள்தான் பெண்ணை அதிகம் பார்த்தார்கள். பெண்ணை இண்டு இடுக்கில் பார்ப்பதற்குள் நம் பெண்டு கழலும். கல்யாணத்தில்தான் கட்டிக்கப் போகிறவளை கடைக்கண்ணில் கண்டோம். பெண் கருப்பா சிவப்பா என்று தெரியாவிட்டால் போகிறது, பெண்ணா என்று தெரியாமலே திருமணம் செய்தோம்!

இன்று அப்படியா? பிறகு பேச வாய்ப்பு கிடைக்காது என்று கல்யாணத்திற்கு முன் பெண்ணோடு பேசவேண்டும் என்று கண்டிஷன் போட்டு பேசுகிறோம். நெட்டில் சாட்டிங் செய்கிறோம். எதோ, இந்த மட்டும் திருமணம் முன் ஹனிமூன் போய் ட்ரையல் பார்ப்பதில்லை. அதுவரை ஷேமம்!

ஒரு காலத்தில் சுவையான உணவை பரிமாறினாலே போதும், ‘ஆஹா திவ்யமான ஹோட்டல்’ என்று தேடிப் போய் தின்றோம். இன்று ஹோட்டலில் நாம் தேடுவது நல்ல உணவை மட்டுமில்லையே.

வெளியே பார்க்கிங் முதல் உள்ளே ஏசி வரை, சொகுசான சீட்டிங் முதல் சேனல் மியூசிக் வரை, வெரைட்டியான உணவு முதல் பதவிசாய் பரிமாறும் சர்வர் வரை, குழந்தைகள் விளையாட தனியிடம் முதல் குடும்பத்துடன் அமரும் ப்ரைவசி வரை ஏகத்துக்கு எதிர்பார்க்கிறோம். வயிற்றையும் தாண்டி ஐம்புலன்களுக்கும் சேர்த்து அனுபவத்தைத் தேடுகிறோம். பொருள் மட்டுமே போதாது என்கிறோம்.

மாறி வரும் உலகில் வாடிக்கையாளர் இன்று எதிர்பார்ப்பது ப்ராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸ் என்கிறார் ‘ஷான் ஸ்மித்’. `பிராண்ட்ஸ் அண்டு பிராண்டிங்’ என்னும் கட்டுரைத் தொகுப்பில் `பிராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸ்’ என்ற தலைப்பில் எழுதியிருக்கிறார் இவர்.

வாடிக்கையாளர் பொருளை தேடுவதில் துவங்கி, அவர் பிராண்டை வாங்கும் போதும், அவருக்கு தரப்படும் சேவையிலிருந்து, அவர் பிராண்டை உபயோகிப்பது வரை அனைத்து செயல்களிலும் அவரை மகிழ்வித்து அருமையான, அட்டகாசமான அனுபவத்தை அவருக்குக் கொடுப்பதே பிராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸ் என்கிறார்.

ஒரு காலத்தில் தெருக்கோடி அண்ணாச்சி கடையில் கூட்டத்தில் நின்று மளிகை சாமான், சோப்பு, சீப்பு, பவுடர், ஷாம்பு வாங்கி வாரி கட்டி வீடு வந்து சேர்ந்தோம். இன்றோ சூப்பர்மார்க்கெட் சென்று பார்க்கிங் தேடி, கடை எப்படி என்று பார்த்து, ஏசி இருக்கிறதா என்று ஆராய்ந்து, அம்மன் கோயிலில் அடிப்பிரதஷ்னம் செய்வது போல் நடந்து, ரேக்குகளில் இருக்கும் பொருட்களை கலெக்டர்போல் இன்ஸ்பெக்‌ஷன் செய்து, கம்ப்யூட்டர் பில்லிங் போட்டு விக்ரம சோழன் வீரப்போரில் வென்று வீறுகொண்டு வருவது போல் வாங்கிய சாமான்களோடு வீடு வந்து சேர்கிறோம்.

அண்ணாச்சி கடையிலும், சூப்பர்மார்க்கெட்டிலும் நாம் வாங்கியது ஒன்றுதான். ஆனால் இன்று அண்ணாச்சியை அண்ணாந்து பார்ப்பதில்லை. சூப்பர் மார்க்கெட் தான் சூப்பர் என்கிறோம். ஏன்? சூப்பர்மார்க்கெட் நமக்கு கொடுக்கும் அனுபவம். பார்க்கிங், ஏசி, தேர்ந்த ஸ்டாஃப், அழகான ரேக்குகள், கம்ப்யூட்டர் பில்லிங் என்று நமக்கு கிடைக்கும் பிராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸ்.

பிராண்டிங் என்பது டைட்டானிக் கப்பலை கவுத்த ஐஸ்பர்க் போல. கடல் மேல் தெரியும் ஐஸ்பர்க் முனைதான் ப்ராண்டிங் என்று பலரும் நினைக்கின்றனர். கடல் மட்டத்துக்கடியிலுள்ள ஐஸ்பர்க்கை போன்றது கம்பெனி செயல்பாடுகள். இதை திறனுடன் செய்ய கம்பெனி நிர்வாகம் கவனிக்கவேண்டியது நான்கு விஷயங்களை. அந்த நான்கு ‘P’-க்கள் இதோ.

Proposition (ப்ராண்ட் பொசிஷனிங் மற்றும் பயன்கள்)

பிராண்டின் ஆதியும் அந்தமும் பொசிஷனிங்தான். வாடிக்கையாளருக்கு கொடுக்கும் அனுபவம் பொசிஷனிங் சார்ந்ததாக இருக்கவேண்டும். ‘சத்யம்’ மல்டிப்ளெக்ஸ் தங்கள் பொசிஷனிங்கிற்கேற்ப நெட் புக்கிங், விஸ்தாரமான பார்க்கிங், ஒரே வளாகத்தில் பல தியேட்டர்கள், சுவை யான ரெஸ்டாரண்ட், சவுகரியமான இருக்கைகள், அருமையான டெக் னாலஜி என்று பல பயன்களை அளித்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு ப்ராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸ் அளிப்பது போல.

People (கம்பெனி ஸ்டாஃப்)

வாடிக்கையாளர் பிராண்டை விட கம்பெனி ஸ்டாஃப்போடு அதிகம் பழகுகிறார்கள். பல நேரங்களில் பிராண்ட் அனுபவத்தை அளிக்கும் பொறுப்பு ஸ்டாஃபிற்குத்தான். திறமையான ஆட்களை தேர்வு செய்து, அவர்களுக்கு சரியான பயிற்சி அளித்து அழகான அனுபவத்தை அளிப்பதன் அவசியத்தை அவர்களுக்கு விளக்க வேண்டும்.

’சுத்தமான, சுவையான, வெரைட்டியான உணவு’ என்று பொசிஷனிங் செய்து ’சரவண பவன்’ பரிமாறினாலும் நம் மனதைத் தொடுவது அவர்களின் கனிவான சேவை. பல ஹோட்டல்களில் புரையேறி, இருமி, சாகக்கிடந்து தண்ணீர் கேட்டு கெஞ்சினாலும் கர்நாடக அரசாங்கம் போல் கண்டுகொள்ள மாட்டார்கள். ஆனால் சரவண பவனில் சுத்தமான, சுவையான தண்ணீர் நாம் கேட்காமலேயே டேபிளில் சில்லென்று அமரும். நம் மனம் சல்லென்று குளிரும்.

Process (செயல்முறை)

கம்பெனியின் செயல்முறைகள் வாடிக்கையாளருக்கு சிறந்த அனுபவத்தை அளிக்கும்படி அமைக்க வேண்டும். ’அமேஸான்’ போன்ற வெப்சைட்டுகளில் ஒரு புத்தகத்தை வாங்கினாலோ, அதைப் பற்றிய தகவல்களைப் படித்தாலோ அதே போன்ற மற்ற புத்தகங்களைப் பற்றியும், அதை வாங்கியவர்கள் தேர்வு செய்த மற்ற புத்தகங்களும், அதைப் பற்றிய தகவல்களும் தரப்படுகிறது. புத்தகம் வாங்க எத்தனை ஏதுவான, அருமையான அனுபவம் பாருங்கள்.

Products (பொருள்கள்)

அனுபவம் தொடங்குவது விற்கும் பொருளிலிருந்துதான். பொருள் வித்தியாசமாக, வாடிக்கையாளருக்கு பயனளிக்கும்வகையில் இருக்க வேண்டும். சரவண பவனில் சீட்டிங் சூப்பர். வெரைட்டி சூப்பர். சர்வீஸ் சூப்பர். இருந்தாலும் சாப்பாடு சூப்பரோ சூப்பராக இருப்பதால் தானே நேர்ந்து விட்டது போல் நாக்கை தொங்கப் போட்டுக்கொண்டு நாலு நாட்களுக்கொரு தரம் நடக்கிறோம்!

பிராண்டை வெறுமனே விற்றால் மட்டும் போறாது. முழுமையான அனுபவத்தை அளிக்க வேண்டும். நெருப்பு சுடும் என்று சொல்வதை விட அதை உணரும் போதுதானே சுள்ளென்று புரிகிறது. பிராண்ட் அனுபவமும் அந்த மாதிரி தான்!

பிராண்டை பேணி பாதுகாப்பது மார்க்கெட்டிங் என்றாலும் பிராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸ் அளிக்கும் பொறுப்பு கம்பெனியில் அனைவருக்கும் உண்டு. தனித்துவமாய் வடிவமைக்க ஆர் அண்டு டீ. குறையின்றி தயாரிக்க புரொடக்‌ஷன். ஸ்டாஃப்பிற்கு ட்ரெயினிங் கொடுக்க மனிதவள மேம்பாடு. சரியாய் சர்வீஸ் செய்ய சேல்ஸ். இத்தனை இலாகாக்களுக்கும் பிராண்ட் எக்ஸ்பீரியன்ஸின் முக்கியத்துவத்தை விளக்கி வழி நடத்திச் செல்ல திறமையான கம்பெனி நிர்வாகம் வேண்டும். இத்தனையும் செய்தால் உங்கள் தொழிலுக்கு வெற்றி மேல் வெற்றி கிட்டும். பணம் கொட்டோ கொட்டென்று கொட்டும். அப்புறம் என்ன, இன்ப சுகம் தான்.

மீண்டும் மலையாள பட பிட்டா என்று கேட்டால், நான் என்னத்தை சொல்வது!

satheeshkrishnamurthy@gmail.com