யு டர்ன் 29: டொயோட்டா ஜெய் கைஜென்!

ஆகஸ்ட் 28, 2009. அமெரிக்கக் கலி போர்னியா மாநிலத்தின் சான் டியாகோ  நகரம். மார்க் செய்லர் என்னும் போக்கு
வரத்து போலீஸ் அதிகாரி, நெடுஞ்சாலையில் கார் பயணம். அவருடன், மனைவி, மகள், மைத்துனர். ஜாலியாக அரட்டை. திடீரெனக் கார் கட்டுப்பாட்டை மீறியது. 100 மைல் வேகத்தில் பறந்தது. எதிரே வந்த லாரி மேல் மோதியது. அருகிலிருந்த மலைப்பகுதிக்குத் தூக்கி எறியப்பட்டது. அமெரிக்காவில் அவசர உதவிக்கு, 911 என்னும் எண்ணுக்கு போன் செய்ய வேண்டும். மைத்துனர் போன் செய்திருந்தார்.

காரின் ஆக்சிலரேட்டர் பெடல், கீழே இருக்கும் ரப்பர் தரை விரிப்பில் (Floor Mat)  மாட்டிக்கொண்டுவிட்டதாகவும், இதனால் வேகத்தைக் குறைக்க முடியவில்லை என்றும் சொன்னார். உதவிக்கு வருவதற்குள், செய்லர் குடும்பம் அத்தனை பேரும் கருகிய சடலங்களாய். மைத்துனரின் கதறல் ஊடகங்கள் மூலமாக நாடு முழுக்க எதிரொலித்தது 
செய்லர் ஓட்டியது டொயோட்டாவின் ``லெக்சஸ்” கார். ஜப்பானியக் கம்பெனிகள் ஜனநாயகமானவை.

முக்கிய தீர்மானங்கள் பல்வேறு நிலைகளில் விவாதிக்கப்பட்டுத் தீர்மானிக்கப்படும். இதனால், கொஞ்சம் கால தாமதம் ஏற்படும். இந்த இடைவெளியில், டொயோட்டா தரப்பு வாதங்களுக்காக மக்களும், ஊடகங்களும் காத்திருக்கவில்லை. தீர்ப்பே எழுதிவிட்டார்கள் - போக்குவரத்துக் காவல்துறை அதிகாரிக்கே இந்த கதியா? தரக்குறைவான காரை தயாரித்த கம்பெனியைத் தண்டிக்க வேண்டும். இதுவரை தரக் கடவுளாகப் போற்றிப் புகழப்பட்ட கம்பெனி இப்போது ஒரு கொலைகாரன்! ஜப்பானியக் கம்பெனி அமெரிக்க கார் மார்க்கெட்டைப் பிடிப்பதா என்னும் அரசியலால் வந்த சில பிசினஸ் சூழ்ச்சிக்காரர்களும் இதன் பின்னால் உண்டு.

போக்குவரத்துத் துறை, செய்லர் விபத்தை விசாரித்தார்கள். அறிக்கை தந்தார்கள். இதன்படி: செய்லர் காரில் இருந்தது லெக்சஸின் ஒரிஜினல் Mat அல்ல. டீலர் மாற்றிக் கொடுத்து விட்டார். ஆகவே, டொயோட்டா கம்பெனி விபத்துக்குப் பொறுப்பல்ல. இந்தத் தீர்ப்பை மக்கள் வெறும் கண் துடைப்பு என்று நினைத்தார்கள், நிஜமோ, பொய்யோ), டொயோட்டா Floor Mat-கள் பற்றிய புகார்கள் குவிந்தன. பலர் கம்பெனி மீது நஷ்ட ஈடு வழக்குகளும் தொடுத்தார்கள். தரத்தைக் கடவுளாக மதிக்கும் கம்பெனியால் தங்கள் மீது சேறு வீசப்படுவதைப் பொறுத்துக்கொள்ள முடியவில்லை. புகார்களில் உண்மை இருக்கிறதா என்று ஆராய்ந்தார்கள். தொழிற்சாலைகளில் தவறுகள் நடந்திருக்கலாம் என்று தெரிந்தது, செய்லரின் லெக்சஸ் கார் 2009 மாடல்.

அந்த மாடலில் இருந்த அத்தனை கார்களையும் திருப்பிப் பெற்று, Floor Mat பிரச்சினைகள் கம்பெனி செலவில் ரிப்பேர் செய்து தரும் திட்டத்தை அறிவித்தார்கள். டொயோட்டாவுக்கு வந்த கார்கள் 42 லட்சம்! கோடி கோடியாகச் செலவு. டொயோட்டா தெரிந்தேதான் இதைச் செய்தது. ஏனென்றால் இது அவர்களுக்கு மானப் பிரச்சினை, கம்பெனிக்கு வருங்காலம் இருக்கிறதா என்பதைத் தீர்மானிக்கும் வாழ்வா, சாவா பிரச்சினை.  

இந்தப் புயல் ஓய்வதற்குள், இன்னொரு இக்கட்டு. பெட்ரோல், மின்சாரம் இரண்டிலும் ஓடும் பிரியஸ், பிரியஸ் PHV, ஸாய், லெக்சஸ் HS250h என்னும் நான்கு மாடல்களை டொயோட்டா தயாரித்தது. நான்கிலும், பிரேக் சரியாக வேலை செய்யவில்லை என்று ஜப்பானிலும், அமெரிக்காவிலும் புகார்கள். ஜப்பானில் 2,23,000 கார்கள், அமெரிக்காவில் 1,55,000 கார்கள், ஐரோப்பாவில் 53,000 கார்கள் என மொத்தம் 4,31,000 கார்களைக் கம்பெனி திருப்பிப் பெற்றது.

தங்கள் செலவில் ரிப்பேர் செய்து கொடுத்தது. மொத்த விரயச் செலவு 100 கோடி டாலர்களைத் தாண்டியது, பணச் செலவு ஒரு பக்கம். உலகின் எல்லா பாகங்களிலும், விற்பனை வீழ்ந்தது. 19 மரணங்கள், நூற்றுக்கணக்கான விபத்துகள் ஆகியவற்றுக்குக் காரணம் காட்டி வழக்குகள். இந்த நிலை நீடித்தால், கம்பெனிக்குக் கண்ணீர் அஞ்சலி எழுதிவிடுவார்கள் என்று டொயோட்டா தலைவர் அக்கியோ டொயோட்டா உணர்ந்தார். இவர் கிச்சிரோவின் பேரன். தாத்தாவும், அவர் வழி வந்தவர்களும் கட்டிக்காத்த நிறுவனத்தை மீட்க வேண்டும், பாரம்பரியத்தைக் காக்க வேண்டும். போர்க்கால நடவடிக்கைகளில் இறங்கினார். 

ஜனவரி 2010. கார்களைத் திரும்பப் பெறுவதால் பாதிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு கஸ்டமருக்கும், சிரமத்துக்கு மனமார்ந்த வருத்தம் தெரிவித்து, இத்தகைய தவறுகள் எப்போதும் நடக்காது என்று மன்னிப்புக் கடிதம் எழுதினார்கள். கம்
பெனியின் தரக் கட்டுப்பாடு, வாடிக்கையாளர் சேவை ஆகியவற்றை முன்னிறுத்தி, நாளிதழ்களிலும், பத்திரிகைகளிலும் முழுப் பக்க விளம்பரங்கள்; தொலைக்காட்சியில் மன்னிப்புகள், அறிக்கைகள். ஃபேஸ்புக், ட்விட்டர் ஆகிய சமூகத் தளங்களையும் பெருவாரியாகப் பயன்படுத்தினார்கள். 

இவை அத்தனையும் வந்தபின் காக்கும் நகாசு வேலைகள் என்பது அக்கியோவுக்குத் தெரியும். குறைபாட்டுப் புகார்களின் நம்பகத்தன்மை பற்றி விசாரித்தார். அவை நிஜம். ஆணிவேர்க் காரணங்களை ஆராய்ந்தார். 2003 முதல், டொயோட்டாவின் இலக்கு கார்த் தொழிலில் நம்பர் 1 ஆவது. இதனால், கம்பெனி பல சமரசங்கள் செய்திருந்தது. பிப்ரவரி 24, 2010. அமெரிக்காவின் நாடாளுமன்றமான காங்கிரஸ், அக்கியோவைக் கூண்டில் நிறுத்தியது, விசாரித்தது. அவர் பேசினார்:.
“கடந்த சில வருடங்களாக நாங்கள் அதிவேகமாக வளர்ந்துகொண்டிருக்கிறோம், பாரம்பரிய
மாக எங்களுக்கு முக்கியமான மூன்று விஷயங்களில் நம்பர் 1 பயணிகள் பாதுகாப்பு; நம்பர் 2 தரம்; நம்பர் 3 விற்பனை எண்ணிக்கை. கடந்த சில வருட அதிவேக வளர்ச்சியில், இந்த முக்கியத்துவ வரிசை பற்றி எங்களுக்குள் குழப்பம் வந்து விட்டது. இதனால், நின்று, நிதானமாக ஆலோசித்து நாங்கள் செயல்படவில்லை. கஸ்டமர்
களின் குரல்களைக் கேட்டு, கார்களில் முன்னேற்றங்கள் செய்யும் எங்கள் சக்தி பலவீனமாகிவிட்டது. செய்லர் மற்றும் எங்கள் கார்களால் பாதிக்கப்பட்ட அத்தனை குடும்பங்களிடமும் வருத்தம் தெரிவிக்கிறேன். 

இத்தகைய சோகச் சம்பவங்கள் இனியும் நடக்காமலிருக்க என் முழு சக்தியையும் பயன்படுத்தி உழைப்பேன்.……இதன் முதல் கட்டமாக, உலகெங்குமுள்ள கார் துறை நிபுணர்கள் கொண்ட ஆலோசனைக் குழுவை அமைப்போம். தரத்தையும், பாதுகாப்பையும் மேம்படுத்தும் எல்லா நடவடிக்கைகளையும் எடுப்போம்.”  அமெரிக்க அரசு 1,200 கோடி டாலர்கள் அபராதம் விதித்தார்கள். டொயோட்டா இதைக் கட்டியது. அக்கிடோ சொன்னதைச் செய்பவர். விரை
வில், கஸ்டமர் ஆலோசனைத் துறை தொடங்கினார்.

நுகர்வோருக்குப் பாதுகாப்பு தொடர்பான ஆலோசனைகள் தரும் பணி. மக்கள் Floor Mats - களை வெறும் மிதியடிகளாக மட்டுமே கருதினார்கள். அவற்றுக்கும், பாதுகாப்பான டிரைவிங்குக்கும் எந்தத் தொடர்பும் இருப்பதாக அவர்களுக்குத் தெரியவில்லை. அந்தந்தக் காருக்கான Mats - களைப் பயன்படுத்தாவிட்டால், ஆக்சிலரேட்டர் பெடல் அதில் மாட்டிக்கொள்ளும் அபாய எச்சரிக்கையை இந்தக் குழு மக்களுக்கு எடுத்துச் சொன்னது. கார் கட்டுப்பாட்டை மீறிப் பயணித்தால், என்னென்ன தற்காப்பு நடவடிக்கைகள் எடுக்க வேண்டும் என்பதையும் கற்பித்தார்கள்.  

பல விமர்சனங்கள். TPS, கைஜென் ஆகிய இரு சித்தாந்தங்களும் காலாவதியாகிவிட்டன. டொயோட்டா இவற்றைக் கைவிட வேண்டும். அக்கியோ நேர்மாறான கருத்து வைத்திருந்தார். TPS-ம் கைஜென்னும் கால வெள்ளத்தால் அழியாதவை. அவற்றைச் சரியாகக் கடைப்பிடிக்காததுதான் அத்தனை பிரச்சினைகளுக்கும் அடிப்படைக் காரணம்,
மறுபடியும் கைஜெனைக் கம்பெனியின் உயிர்மூச்சாக்கும் முயற்சிகள் ஆரம்பம், ஜப்பான், ஜப்பான் தவிர்த்த ஆசியா, ஐரோப்பா, அமெரிக்கா ஆகிய பகுதிகளுக்குத் தனித் தனியாக உயர்நிலை தரக் கட்டுப்பாட்டுக் குழு அமைத்தார். ஒவ்வொரு தொழிற்சாலையிலும் ஊழியர்கள் சிறு சிறு அணிகளாகப் பிரிக்கப்பட்டார்கள். அனுபவ அறிவு கொண்ட மூத்தோர் இவர்களுக்கு வழிகாட்டிகள்.

கைஜென் பற்றி அனுபவசாலிகள் புதியவர்களுக்குக் கற்றுக்கொடுத்தார்கள். வயது முதிர்ந்தோருக்கு மதிப்பும் மரியாதையும் தருவது ஜப்பானிய பாரம்பரியம். ஆகவே, விரைவில், கைஜென் அனைவரின் உணர்வில் கலந்த சித்தாந்தமானது. பிரபல பிசினஸ் குடும்ப வாரிசு, உலகளாவிய நிறுவன சி.இ.ஓ. தவறுகளைப் பகிரங்கமாக ஒப்புக்கொள்வது, மன்னிப்புக் கேட்பது, உடனடியாகத் திருத்த நடவடிக்கைகள் எடுப்பது ஆகியவை கார்ப்பரேட் உலகில் அதிசயங்கள். இப்படிப்பட்ட மனிதரைப் பார்த்துப் பொதுமக்களுக்கு ஆச்சரியமோ ஆச்சரியம்.  நம்பிக்கை திரும்பியது. முன்பு போல் டொயோட்டா கார்களை வாங்கத் தொடங்கினார்கள். மார்ச் 31, 2010. நிதியாண்டு 2009 - 2010 முடிந்தபோது, கம்பெனி லாபம்! இன்றும் அக்கியோ கம்பெனித் தலைவராகத் தொடர்கிறார். இன்று டொயோட்டா
முதல் இடம்.    

டொயோட்டாவின் பேரிடரிலிருந்து கைஜென் காப்பாற்றிவிட்டது. உங்களுக்கு பிசினஸ், தொழில், தனிப்பட்ட வாழ்க்கை ஆகிய அனைத்திலும் பிரச்சினைகள் வரும், அப்போது என்ன செய்ய வேண்டும்? உங்களைக் கேட்டு
கொள்ள வேண்டிய கேள்விகள் 5 W-க்கள்.  
What? - என்ன தவறு நடந்தது? தவறு எந்தெந்த வாடிக்கையாளர்களைப் பாதிக்கும்? வரும் நாட்களில் இந்தத் தவறு நடக்காமல் எப்படித் தவிர்க்கலாம். 
Where? - எங்கே பிரச்சினைஉள்ளது?  
Who? - யார் தவறு செய்தார்கள்? யார் தவறைத் திருத்த உதவிசெய்வார்கள்?    
When? - எப்போது தவறு நடந்தது? 
Why? - ஏன் தவறு நடந்தது? என்னென்ன காரணங்கள்?
இந்த 5 W - க்களுக்கான பதில்களின் அடிப்படையில், எப்படி முன்னேற்றம் செய்யலாம் என்னும் How வரும்.    
இதுதான் கைஜென் என்னும் தொடர் முன்னேற்றம். முயற்சி செய்து பார்ப்போமே?

(புதிய பாதை போடுவோம்!)

- எஸ்.எல்.வி. மூர்த்தி

slvmoorthy@gmail.com