தொழில் தொடங்கலாம் வாங்க 26: எது வேண்டுமோ அதைக் கொடுக்கலாம்!

டிக்கையாளர்தான் ஒரு தொழிலின் நிஜமான முதலாளி. அவர் சம்மதத்தின், விருப்பத்தின், ஈடுபாட்டின் பெயரில்தான் உங்கள் தொழில் இயங்குகிறது. யார் இல்லை என்றாலும் தொழில் நடக்கும். வாடிக்கையாளர் இல்லை என்றால் எந்தத் தொழிலும் நடக்காது.

போற்றி மதிப்பளிப்போம்!

இது எல்லா முதலாளிகளுக்கும் தெரியும். ஆனால், அது தெரிந்தும் ஏன் நம்மில் பலர் வாடிக்கையாளரைச் சரியாகப் பேணுவதில்லை? வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது ஏன் பல இடங்களில் உதட்டளவே உள்ளது? ஏன் உளமாறச் சேவைசெய்வது இங்குச் சிக்கலாக உள்ளது? விற்பனையில் உள்ள ஆர்வமும் ஈடுபாடும் ஏன் சேவை செய்கையில் இருப்பதில்லை? அதே போலத் தொழில் நன்றாக நடக்கையில் வாடிக்கையாளர்களை ஏன் ஏனோ தானோ என்று நடத்த ஆரம்பிக்கிறோம்? “வந்தா வா, வராட்டி போ!” என்கிற மனோபாவம் எங்கிருந்து வருகிறது?

விருந்தோம்பலைப் போற்றும் நாம் நம்மை வாழவைக்கும் வாடிக்கையாளர்களைத் தலையில் தூக்கி வைத்து ஆட வேண்டும். இது மாண்பு மட்டுமல்ல. வியாபார உத்தியும் கூட. காரணம் வெற்றிபெற்ற அனைத்துத் தொழில்களும் வாடிக்கையாளர்களை மையமாக வைத்துச் செயல்பட்டவை. வாடிக்கையாளர்களைப் போற்றுபவை. வாடிக்கையாளரின் ஒவ்வொரு உணர்வுக்கும் மதிப்பளிப்பவை.

வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்புக்கு ஏற்றமாதிரி

சில மாதங்களுக்கு முன்பு கோவையில் ஒரு உணவகத்துக்குப் போயிருந்தேன். பகட்டும் வசதியும் என்னைப் பெரிதாகக் கவரவில்லை. ஆனால், வாடிக்கையாளர் சேவையில் ஒரு புதிய உச்சத்தைத் தொட்டதைப் பார்க்க முடிந்தது. என் அனுபவம் இதோ.

எல்லாம் சாப்பிட்டுச் சலித்தது போலிருந்தது. புதிதாய் ஏதாவது சாப்பிடலாம் என்று ராகி கீரை தோசை என்று இருந்ததை ஆர்டர் செய்தேன். மொறு மொறுவென ரோஸ்ட்டாய் வந்தது. தொட்டதும் நொறுங்கத் தொடங்கியது. நான் எதிர் பார்த்தது வீட்டுத் தோசையைப் போல மெதுவானதாய் ஒன்று. இருந்தும் ஏதும் சொல்லாமல் சாப்பிட்டு முடிக்கையில் ஆர்டர் எடுத்த பெண்மணி வந்து கருத்து கேட்டார். நான் என் ஏமாற்றத்தைச் சொன்னேன். சத்துக்காகச் சாப்பிடுபவர் வேறு; ருசிக்குச் சாப்பிடுபவர் வேறு என்று கிளாஸ் எடுத்தேன். அதற்குள் பறந்து வந்த மேனேஜர், என்னிடம் மிகக் கனிவாகச் சொன்னார்: “முதலில் மெத்து மெத்தெனதான் சார் போட்டுக் கொடுத்துக் கொண்டிருந்தோம். பலர் ரோஸ்ட்டாகக் கேட்டதால் இப்போதுதான் மாற்றியிருக்கிறோம்!” எனக்கு என்ன சொல்வது என்று தெரியவில்லை.

பின்பு அவரே தொடர்ந்தார்: “ஒன்று செய்யலாம் சார். ஆர்டர் எடுக்கையிலேயே கேட்கலாம். எப்படி வேண்டும் என்று. ரோஸ்ட்டா அல்லது மெத்தென்று வேண்டுமா என்று. எது வேண்டுமோ அதைக் கொடுக்கலாம் சார். உங்கள் கருத்துக்கு நன்றி சார்!” பின் ஷெஃப்புக்கும் ஆர்டர் எடுப்பவருக்கும் பொதுவாக இதைச் சொன்னார்.

என்னைப் பார்த்து, “மெத்தென ஒரு சின்னத் தோசை கொண்டுவரச் சொல்லவா சார்?” என்று கேட்டார். மெலிதாக மறுத்துவிட்டு வெளியே நடக்கத் தொடங்கியபோது தோன்றியது. வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்புக்கு ஏற்றமாதிரி பொருளை வடிவமைக்கும் ‘குவாலிட்டி ஃபங்ஷன் டிப்ளாய்மெண்ட்’ (Quality Function Deployment) என்கிற அணுகுமுறை பெரிய நிறுவனங்கள் எல்லாம் கடினமாக முயற்சி செய்து கொண்டிருக்க, இங்கே ஒரு சின்ன உணவகம் சாதாரணமாக நடைமுறைப் படுத்தியுள்ளதே!

விருந்தினர் போல உபசரிப்பு!

இது தனி மனித முயற்சி என்றால் சில காலத்தில் சிதறிப்போகும். ஆனால், நிறுவனமாக்கல் ஏற்பட்டால் அது நிரந்தரமாக நிலைக்கும். உங்களிடம் பணிபுரியும் ஒவ்வொருவருக்கும் வாடிக்கையாளர்தான் நிஜமான முதலாளி என்று தெரிய வேண்டும். தனக்கு சம்பளம் தரும் முதலாளியை நடத்துவது போல நடத்தத் தெரிய வேண்டும். இது சாத்தியப்பட்டால் அந்தத் தொழில் பிழைத்துக்கொள்ளும்.

சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்சைச் சிறப்பாகச் சொல்ல என்ன காரணம்? அதே விமானம். அதே கட்டணம். அதே நேரம்தான். விசேஷமாய்ச் செய்ய என்ன இருக்கிறது என்று யோசித்த சிங்கப்பூர் அரசு ‘வாடிக்கையாளர் சேவை’ என்று முடிவுசெய்கிறது. ஒவ்வொரு பயணியையும் விருந்தினர் போல உபசரிக்க ஆரம்பித்து விமானப் பயண உலகில் ஒரு புரட்சி செய்தது. இன்று எல்லா ஏர்லைன்ஸ் நிறுவனங்களும் தங்கள் சேவைத் தரத்தை உயர்த்த சிங்கப்பூர் மிக முக்கியக் காரணம். அத்தோடு நில்லாமல், சிங்கப்பூர் விமான நிலையம் முழுவதிலும் ஒன்று போல சேவைத் தரம் உயர்த்த ரான் காஃப்மேன் எனும் ஆலோசகரை நியமித்தது அந்த அரசு. விமானத்துக்குள் மட்டுமல்ல, விமான நிலையம் முழுதும் எந்தக் கடையில் நுழைந்தாலும் ஒன்று போல சேவை கிடைப்பது என்றால் எவ்வளவு நுணுக்கமாகவும் தீர்க்கமாகவும் சிந்தித்திருக்க வேண்டும்?

வாடிக்கையாளர் திருப்தி மட்டும் போதாது. வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்பையும் மீறி குதூகலம் பெற வேண்டும். இதுதான் மந்திரம். அப்படி என்றால் நீங்கள் வாக்குறுதி அளித்த பொருள், சேவையை மட்டும் அளித்தால் போதாது. அதையும் தாண்டி அவர்கள் எதிர்பார்க்காத ஒரு அனுபவத்தைத் தர வேண்டும்.

நம் நாட்டில் வாடிக்கையாளரின் அறிவின்மை, சகிப்புத்தன்மையால்தான் பல தொழில்கள் பிழைத்துவருகின்றன. போட்டி வருகையில்தான் சேவைத் தரம் பற்றி யோசிக்கிறார்கள். தேக்கம் அல்லது நஷ்டம் வந்தால்தான் இங்குப் பலருக்கு ஞானோதயம் பிறக்கிறது. அதுவரை கிடைத்ததைச் சுருட்டலாம் என்ற மனோபாவம் உள்ளது.

நம்மை எப்படி நடத்த வேண்டும் என்று பிரியப்படுகிறோமோ அப்படி நாம் நம் வாடிக்கையாளரை நடத்தினால் அவர் ஏன் உங்கள் போட்டியாளரிடம் போக நினைக்கிறார்?

அடுத்த முறை கோவை சென்றபோதும் அந்த உணவகத்துக்குத்தான் நான் சென்றேன் என்பதைச் சொல்லவும் வேண்டுமா?