நாம்தான் நம் உரிமைகளைக் கேட்டுப்பெற வேண்டும்!

நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் நலனை முன்னிறுத்த வேண்டும்.

நாம் நாள்தோறும் பல சேவைகளைப் பயன்படுத்துகிறோம். நாம் எல்லோரும் வாடிக்கையாளர்கள். வாடிக்கையாளர்கள் நடத்தப்படும் விதமும் சேவையின் தரமும் இடத்துக்கு இடம் மாறுபடுகிறது. ஒவ்வொரு தேசத்திலும் ஒவ்வொரு விதமாக இருக்கிறது.

எனது அனுபவத்திலிருந்து தொடங்குகிறேன். ஓராண்டுக்கு முன்பு மத்தியக் கிழக்கிலுள்ள ஒரு நகரத்திலிருந்து ஹாங்காங் திரும்புகிறபோது நடந்த சம்பவம். மாலை 5 மணிக்கு விமானம். அருகில் உள்ள இன்னொரு நகரத்தில் விமானம் மாறிக்கொள்ள வேண்டும். விமானம் குறித்த நேரத்தில் புறப்படும் என்று திரையில் ஒளிர்ந்துகொண்டே இருந்தது. குறித்த நேரம் வந்ததும் திரையில் அறிவிப்பு மாறியது - ‘விமானம் ரத்து’. பயணிகள் பரபரப்பானார்கள். எல்லோரும் குடிவரவு சுங்கச் சோதனைகளைக் கடந்து வந்திருந்தோம். யாராலும் வெளியே போக முடியாது. ஏர்லைன்ஸ் அலுவலகங்கள் வெளியே இருந்தன. அங்கிருந்து அலுவலர்கள் யாரும் உள்ளே வரவில்லை.

அருகில் உள்ள நகருக்குச் செல்கிற அதே ஏர்லைன்ஸின் அடுத்த விமானம் இரவு 11 மணிக்கு இருந்தது. அந்த விமானம் வந்தது. அதற்கான பயணிகளும் வந்தனர். அதிகாரிகள் கூடிக் கூடிப் பேசினார்கள். எந்த அறிவித்தலும் இல்லை. இரண்டு விமானப் பயணிகளும் முட்டி மோதிக்கொண்டு நின்றோம். எல்லோரையும் ஏற்றிக்கொண்டு விமானம் புறப்பட்டபோது இரவு மணி ஒன்று.

இரண்டாவது நகருக்கான விமானம் வந்து சேர்ந்தது. எனது இடர் அத்துடன் முடியவில்லை. ஹாங்காங் விமானம் போய்விட்டது. அடுத்த விமானம் அடுத்த நாள்தான். என்னைப் போன்று தொடர் விமானத்தைத் தவறவிட்டவர்கள் ஒன்றுகூடி ஒரு சங்கம் அமைத்து, ஏர்லைன்ஸை நயந்தும் இரந்தும் வேண்டியதில் ஓர் ஓய்வுக்கூடத்துக்குள் தங்கிக்கொள்ள அனுமதித்தார்கள்.

கோரிக்கை.. உதவி.. வெற்றி!

இந்த இடத்தில் எனது இன்னொரு விமான அனுபவம் நினைவுக்குவருகிறது. 15 ஆண்டுகளுக்கு முன் நடந்தது. அப்போது ஹாங்காங்கிலிருந்து சென்னைக்கு நேரடி சேவை இல்லை. சிங்கப்பூர் வழியாகப் பயணச் சீட்டு வாங்கியிருந்தேன். சிங்கப்பூரில் இரண்டு மணி நேரம் தங்கி, சென்னை விமானத்தில் ஏற வேண்டும். ஆனால், அன்று ஹாங்காங்கிலிருந்து விமானம் ஒன்றரை மணி நேரம் தாமதமாகப் புறப்பட்டது. சென்னை விமானத்தைப் பிடிக்க முடியுமா என்று கவலையாக இருந்தது. அப்போது அம்மா இருந்தார்கள் - கிராமத்தில் எனக்காகக் காத்துக்கொண்டு.

விமானம் பறந்துகொண்டிருக்கும்போதே அந்த அறிவிப்பு வந்தது. சிங்கப்பூர் வழியாகப் பல்வேறு நகரங்களுக்குப் போகிற பயணிகள் விமானத்தில் இருந்தார்கள். அந்தத் தொடர் விமானங்களில் எவையெவை இந்தப் பயணிகளுக்காகக் காத்திருக்கும், எவை காத்திருக்காது என்று சொன்னார்கள். இரண்டாவது பட்டியலில் நான் போக வேண்டிய சென்னை விமானம் இருந்தது. காத்திருக்க வேண்டியவர்களுக்குத் தங்கும் வசதி செய்துதரப்படும் என்றும் அறிவித்தார்கள். நான் காத்திருக்க விரும்பவில்லை. விமானப் பணியாளர்களிடம் நான் சென்னை விமானத்தைப் பிடிப்பதற்கு உதவுமாறு வேண்டினேன். சிறிது நேரத்தில் பதில் சொன்னார்கள் - “உங்களது கோரிக்கையை சிங்கப்பூர் அலுவலர்களிடம் சொல்லிவிட்டோம். தரையிறங்கியதும் நேரில் பேசிக்கொள்ளுங்கள்.”

ஏன் இத்தனை வேறுபாடு?

விமானத்திலிருந்து வந்ததும் ஏர்லைன்ஸ் அலுவலரிடம் விரைந்தேன். “சென்னை விமானம் புறப்பட இன்னும் அரை மணி நேரம் இருக்கிறது. நீங்கள் போய்விடலாம். ஆனால், உங்கள் பயணப் பொதிகளை அதே விமானத்தில் ஏற்ற முடியும் என்பதற்கு உத்தரவாதம் இல்லை” என்றார். நான் சம்மதித்தேன். விமானம் சென்னையை அடைந்தது. நிலையத்திலிருந்து வெளியேறும் முன்பு எதற்கும் பார்ப்போம் என்று பயணப்பொதிகள் வந்திறங்கும் பட்டையின் பக்கம் போனேன். எனது சிவப்புப் பெட்டி மிதந்து மிதந்து வந்துகொண்டிருந்தது.

அன்று ஹாங்காங் விமானத்தில் 400 பயணிகளாவது வந்திருப்பார்கள். இத்தனை பேரின் பயணப் பொதிகளில் எனது சிவப்புப் பெட்டியைக் கண்டுபிடித்து அரை மணி நேரத்துக்குள் சென்னை விமானத்தில் அவர்களால் ஏற்றிவிட முடிந்திருக்கிறது.

15 ஆண்டுகளுக்கு முன் ஒரு நிறுவனம் வழங்கிய சேவைக்கும் தற்சமயம் இன்னொரு நிறுவனம் வழங்குகிற சேவைக்கும் ஏன் இத்தனை வேறுபாடு? இதற்கு நிறுவனங்கள் மட்டும் காரணமல்ல. வாடிக்கையாளர்களும் காரணம். அவர்கள்தான் தங்கள் உரிமைகளைக் கோரிப் பெற வேண்டும். அப்படியான ஒரு சம்பவத்தை 1998-ல் பார்த்திருக்கிறேன்.

அந்த ஆண்டில்தான் ஹாங்காங்கின் புதிய விமான நிலையம் திறக்கப்பட்டது. ஆனால், தொடக்கம் சுமுகமாக இல்லை. விமானங்கள் தாமதமாயின; சில ரத்தாயின. பயணப் பொதிகளைப் பெறுவதில் சுணக்கம், அறிவிப்புகளில் பிழைகள், மின்சாரம், தண்ணீர்ப் பிரச்சினைகள். மக்களால் சகித்துக்கொள்ள முடியவில்லை. சமூக வலைதளங்கள் இல்லாத காலம். மக்கள் தங்கள் கோபத்தை ஊடகங்களிலும் பொதுவெளிகளிலும் கொட்டித் தீர்த்தார்கள். அப்போதைய செயலாட்சித் தலைவரும் அவரது சகாக்களும் தினசரி விமான நிலையத்துக்கு வந்தார்கள். எல்லாத் தளங்களிலும் நடவடிக்கைகள் மேற்கொண்டார்கள். எல்லாம் சீராக ஐந்து மாதங்கள் எடுத்தன. இன்று ஹாங்காங்கிலிருந்து 100 ஏர்லைன்ஸின் விமானங்கள் பறக்கின்றன. உலகின் தலைசிறந்த விமான நிலையங்களுள் ஒன்றாகத் திகழ்கிறது ஹாங்காங்.

இந்த விழிப்புணர்வு நம் மக்களிடம் இருக்கிறதா? சமீபத்தில் எங்கள் ஊருக்கு அருகேயுள்ள ஒரு வங்கிக்குப் போயிருந்தேன். வாடிக்கையாளர் நேரம் முடிவடையச் சில நிமிடங்களே இருந்தன. 18 வயது மதிக்கத்தக்க ஓர் இளைஞர் ஓடோடி வந்தார். இந்தியிலும் ஆங்கிலத்திலும் இருந்த சலானைத் தமிழில் நிரப்பினார். இளைஞரைக் கண்டதும் காசாளருக்குக் கோபம் வந்துவிட்டது. தினமும் கடைசி நேரத்தில் வருவதாக அவரை ஏசினார். இளைஞர் ஒரு வார்த்தை பேசவில்லை. கவுன்ட்டரைச் சுற்றி நின்றவர்கள் யாரும் பேசவில்லை.

வாடிக்கையாளரே பணியின் ஆதாரம்

எனது ஹாங்காங் வங்கி அனுபவங்கள் முற்றிலும் வேறானவை. வரிசையில் நிற்கும்போதே அலுவலர்கள் வருவார்கள். சலானை நிரப்பித் தருவார்கள். நாம் நிற்கும் இடத்திலிருந்து கவுன்ட்டரை அடைய எவ்வளவு நிமிடங்களாகும் என்று சொல்வார்கள்.

நான் போயிருந்த தமிழக வங்கியில் காந்தியடிகளின் படம் மாட்டியிருந்தது. கூடவே, அவருடைய வாசகமொன்று: ‘நமது வளாகத்துக்கு வரும் முக்கியமான நபர் வாடிக்கையாளர். அவர் நம்மைச் சார்ந்து இல்லை. நாம்தான் அவரைச் சார்ந்து இருக்கிறோம். வாடிக்கையாளர் நமது பணிக்கு இடையூறு செய்பவரல்லர்; நமது பணியின் ஆதாரமே அவர்தான்.’

இப்படியான எந்த அறிவிப்பும் ஹாங்காங் வங்கிகளில் இல்லை. ஆனால், அந்த வங்கிகளுக்கும், விமான நிலையத்துக்கும், இன்ன பிற சேவை மையங்களுக்கும் போனால், வாடிக்கையாளரான நாம்தான் இந்தப் பணியின் ஆதாரம் என்கிற உணர்வு நமக்கு ஏற்படும்.

நம் நாட்டிலும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அப்படியான உணர்வு ஏற்பட வேண்டும். அதற்கு நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் நலனை முன்னிறுத்த வேண்டும். வாடிக்கையாளர்கள் தமது உரிமைகள் குறித்த விழிப்புணர்வோடு இயங்க வேண்டும்.

- மு.இராமனாதன், ஹாங்காங்கின் பதிவுபெற்ற பொறியாளர்.

தொடர்புக்கு: mu.ramanathan@gmail.com