மனித வளம்: சேவை நம் தேவை

படிக்காத, விவரம் புரியாத, வயதான, கிராமப்புற மக்களுக்கான சேவையை நாம் கொடுக்கிறோமா? அவர்கள் காசு மட்டும் வேண்டும். ஆனால் அவர்களுக்கு ஏதுவான சேவை கொடுப்பதற்கான முயற்சி எந்த தரப்பினரிடமும் இல்லை.

உறவினர்களை வரவேற்க சென்னை சென்ட்ரல் ரயில் நிலையம் சென்றிருந்தேன். கோவையிலிருந்து வந்தது துரந்தோ எக்ஸ்பிரஸ். வந்தவர்கள் வாய் விட்டு அழாத குறை.

"இவ்வளவு காசு கொடுத்து வந்தா ரயில் பெட்டியில அப்படி ஒரு அழுக்கு. சீட்டு கைப்பிடி பிஞ்சு தொங்குது. கீழே எலி நடமாட்டம். டாய்லட் பக்கத்துல வேற. எங்கோ லீக் ஆன தண்ணிய மிதிச்சு மிதிச்சு கம்பார்ட்மெண்ட் முழுக்க ஈரம். மோசமான சாப்பாடு. மோசமான சர்வீஸ்...இனி இந்த வண்டியிலயே வரக்கூடாது!"

எனக்கும் இந்த அனுபவம் இருந்ததால் அவர்கள் நிலை புரிந்து அதை முழுமையாக ஆமோதித்தேன்.

"இதுக்கு தான் பஸ்ஸில வரணும். வால்வோ வண்டி சும்மா சில்லுனு வரலாம்" என்றான் அந்த கூட்டத்திலிருந்த இளைஞன். நான் பல மிக மோசமான/ ஏமாந்து போன அனுபவங்களால் பஸ் பயணங்களில் அடிபட்டதால் உடனே மறுத்துப் பேசினேன். இஷ்டத்திற்கு விலை, இறங்கும் இடம்/ நேரம்/இருக்கை வசதி என எது வேண்டுமானாலும் எப்படி வேண்டுமானாலும் மாறும்; யாரையும் கேட்க முடியாது. தவிர பாதுகாப்பு என்றால் ரயில் தான் என்றேன்.

"பஸ்ஸில் எந்த சர்வீஸ் புரவைடர் கிட்ட வேண்டுமானாலும் போகலாம். ஆனால் இங்கு இந்தியன் ரயில்வேஸ் வைக்கிறதுதான் சட்டம், அவர்கள் கொடுக்கறது தான் சர்வீஸ். சாய்ஸ் இல்லையே?" என்றான். எனக்கு இங்கு தான் பயம் பற்றிக் கொண்டது.

உலகின் மிக அதிகமான பணியாளர்களை கொண்டது (நம்பர் 1) நம் இந்தியன் ரயில்வே. எத்தனைக் குறைபாடுகள் இருந்தாலும், சாமானிய மக்கள் செல்லத்தக்க விதமாகவும், லாபகரமாகவும் இயங்கி வருகிறது. ரயில்களை சுத்தமாகவும் சிறப்பாகவும் இன்னும் லாபமாகவும் நடத்த தனியாரிடம் விடலாம் என்ற பேச்சு இப்போதே உள்ளது.

இது உண்மையானால்?

ஒரு தனியார் கம்பெனி எடுக்கும். ரயில் முழுக்க ஏ.சியாகவும், வேண்டுமானால் ஒரு பெட்டி மட்டும் இரண்டாம் வகுப்பாகும். நம் கதாநாயகர்கள் விளம்பரத்தில் இவர்களை ரயிலில் போகச்சொல்வார்கள். ரயிலின் ஒவ்வொரு பகுதியும் விளம்பரம் ஆகும். வீட்டிற்கே வந்து டிக்கெட் கொடுப்பார்கள். ஆனால் அரக்கோணம் போக ஆயிரம் ரூபாய் வசூலிப்பார்கள். மொத்தமாக வசூல் செய்யாமல் ஈ.எம்.ஐ. -யில் செலுத்தும் முறைகூட வரலாம்.

என் கற்பனையை நம்பாதவர்கள் பஸ், ஆட்டோ, கேபிள், டி.வி, மற்றும் பல தரப்பில் ஏற்பட்ட சாதக-பாதகங்களை எண்ணிப்பாருங்கள்.

தனியாரிடம் சென்றால்தான் நல்ல சர்வீஸ் கிடைக்கும் என்பதை நான் ஒப்புக்கொள்ளத் தயாரில்லை.

அலங்கரிப்பும், ஆங்கிலமும் மட்டும் சேவையை கூட்டி விட முடியாது. சொல்லாமல் விலை ஏற்றலும், செய்கின்ற சேவையையே பிரித்து பிரித்து விலை கூட்டுதலும், இயலாமைக்கு சிஸ்டத்தை காரணமாகக் கூறுதலும் தனியாரிடம் நாம் அன்றாடம் பார்க்கிறோம்.

கணினிமயமாக்கத்தால் பல இடங்களில் வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகளை நிறுவனங்களுக்கு கொண்டு செல்வதே கடினமாக இருக்கிறது. என் வயதான அப்பா ஒரு முறை சலித்துக்கொண்டார்: "ஏதோ சர்வீஸ் மெஸ்ஸேஜ். வேண்டாம் என்றால் எஸ்.எம்.எஸ். கொடுக்கச் சொல்லியிருக்கிறான் போல. தெரியலை, விட்டுட்டேன். இப்போ அதுக்கும் சார்ஜ் பண்றான். கம்ப்ளைன்ட் பண்ண கூப்பிட்டா, ரெக்கார்டட் மெஸேஜ் இந்தியில் வருகிறது. சே!"

படிக்காத, விவரம் புரியாத, வயதான, கிராமப்புற மக்களுக்கான சேவையை நாம் கொடுக்கிறோமா? அவர்கள் காசு மட்டும் வேண்டும். ஆனால் அவர்களுக்கு ஏதுவான சேவை கொடுப்பதற்கான முயற்சி எந்த தரப்பினரிடமும் இல்லை.

அரசாங்க அலுவலகங்களில் சொல்வார்கள்: "ஆளச்சொல்லு ரூல்ஸைசொல்றேன்!"

அது போல யாராவது ஆள் தெரிந்தால் தான் காரியம் நடக்கும் என்பது இங்கு வாடிக்கையாளர் உளவியலாகிவிட்டது.

எத்தனை மருத்துவமனைகளில் (அரசாங்கம்/ தனியார் எதுவாக இருந்தாலும்) வியாதி பெயர் என்ன? குணமாகும் சாத்தியம் என்ன என்று சொல்வதை கடமையாக கருதுகிறார்கள்?

எத்தனை கல்லூரிகளில் (அரசாங்கம்/ தனியார் எதுவாக இருந்தாலும்) ஆசிரியர் தகுதி, வேலை வாய்ப்பு, நிறுவனத் தரச் சான்றிதழ் இவைகளை விண்ணப்பதாரர்களிடம் பகிர்கிறார்கள்?

இதையெல்லாம் கேட்காமல் பத்து ரூபாய் காபி சூடாக இல்லை என்று ஓட்டல் தொழிலாளியிடம் சண்டை போடும் ’ரூல்ஸ் ராமானுஜன்’கள்தான் இங்கு அதிகம்!

சில வருடங்களுக்கு முன்பு அதிக வருமானம் கொடுத்தது விவசாயத்துறை. அதன் பின்னர் உற்பத்தித்துறை. இப்போது சேவைத்துறை. அன்னியச்செலாவணியும் தொழில் வாய்ப்புகளும் இதை ஊர்ஜிதம் செய்கிறது. ஐ.டி, வங்கி, கல்வி, தொலை தொடர்பு, ஊடகம், டிரேடிங், சில்லறைத் தொழில் என்று ஆன்மீகம் வரை இங்கு எல்லாம் சேவைத் தொழில் தான்! ஆனால் வருமானம் கொடுக்கும் சேவைத்துறையை கண்டுகொண்டதுபோல தெரியவில்லை.

" வாடிக்கையாளருக்கான நிஜமான சேவை மனம் இந்தியர்களிடம் இல்லை. நல்ல சேவை என்ன என்று தெரிய வேண்டும் என்றால் சில காலம் நீங்கள் வளர்ந்த நாடுகளில் வசிக்க வேண்டும்" என்றார் என் அமெரிக்க நண்பர் ஒருவர். நிறைய தொழில் ஆராய்ச்சி அனுபத்திற்குப்பின் அது நிஜம் என்றேபடுகிறது.

வாடிக்கையாளர் சேவைதான் லாபத்திற்கான நிச்சய வழி, சுலப வழி என்று தொழில் முனைவோர் அறியாத வரை இந்த நிலை மாறாது.

இன்று சில்லறை தொழிலில் அந்நிய முதலீடு பற்றி அஞ்சுவோர் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையில் அதிக கவனம் செய்தாலே போட்டியை எளிதல் வெல்லாம் என்பது என் எண்ணம்.

மிகப்பெரிய சில்லறை வளாகங்கள் சில காற்று வாங்கிக் கொண்டிருப்பதற்கு காரணம் வாடிக்கையாளர்கள் எதிர்கொள்ளும் மோசமான அனுபவமே. மிகச்சிறிய கடைகள் தொடர்ந்து இயங்கி வருவதற்கும் இதுவே காரணம்.

நீங்கள் சென்னைவாசியா? ஒரு சின்ன ஆய்வை நீங்களே செய்யுங்கள். டி.நகர் உஸ்மான் ரோடு தனிஷ்க் நகை கடைக்குச்செல்லுங்கள். எத்தனை வாடிக்கையாளர்களுக்கு எத்தனை பணியாளர்கள் என்று கணக்குப் போடுங்கள். ரோட்டை கடந்து ஜீ.ஆர்.டி செல்லுங்கள் அதே கணக்கை போடுங்கள். ஏன் இந்த வித்தியாசம்? டாடா பிராண்ட், நல்ல தங்கம்/ ஒரே விலை என்பதை காட்டிலும், ஜீ.ஆர்.டி பணியாள்ர்களின் தீவிர சேவை உணர்வு உங்களை அதிகம் வாங்க வைக்கும். அடுத்த முறை வர வைக்கும்.

விலை தான் காரணம் என்று நம்புவோருக்கு இன்னொரு ஆய்வு. அதிக விலை, குறைந்த அளவு உணவு என்ற போதும் சரவண பவனை மக்கள் மொய்ப்பது ஏன்? சங்கீதா ஒவ்வொரு இடத்தில் ஒவ்வொரு சுவை. ஒவ்வொரு வகையான சர்வீஸ். ஆனால் உலகில் எங்கு போனாலும் அதே உணவு. அதே உணர்வு சரவண பவனில்.

இது தான் சூட்சமம்!

உங்கள் ஒவ்வொரு பணியாளரும் உங்கள் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும், தங்களுக்கு படி அளக்கும் முதலாளியாக கருதி தொழில் நடத்துகிறார்களா என்று ஆராயுங்கள். அவர்களிடமிருந்து வர வேண்டிய லாபம் உறுதியாக வரும்.

ஒரு கண் பார்வையோ, புன்சிரிப்போ மறுக்கப்பட்டு வெளியேறும் வாடிக்கையாளர் உங்கள் லாபத்திற்கு பங்கம் வைக்கிறார். அதே நேரம் நீங்கள் மிக சிறப்பாக சேவை புரிந்தவர் உங்கள் கடைக்கே "சம்பளம் பெறாது பணியாற்றும்" விற்பனை சிப்பந்தி ஆகிறார். உங்கள் வியாபாரத்தைப் பற்றி வெளியில் சிறப்பாக மற்ற வாடிக்கையாளர்களிடம் சொல்கிறார். சமூக வலை தளங்களில் பொறி பறக்க பாராட்டுகிறார். இவர்கள் தான் உங்கள் நாளைய தொழில் மூலதனம்.

வாடிக்கையாளரை உங்கள் தொழில் நல்லுறவு விற்பனை சிப்பந்தியாக மாற்றும் ரசவாதத்தை உங்கள் பணியாளர்கள் செய்ய இயலுமா? அதற்கு பயிற்சி அளித்துள்ளீரா? அதை உங்கள் தொழில் வியூகமாகக் கொண்டு மூலதனம் செய்தால் நீங்கள் எந்த சந்தையில் எவ்வளவு பெரிய சுனாமி வந்தாலும் தாங்குவீர்கள்.

நம்மிடம் பணியாற்றும் பணியாளர்களுக்கு நல்ல பணி அனுபவத்தை கொடுக்கும் பட்சத்தில்தான், அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நல்ல அனுபவத்தை கொடுப்பார்கள். இந்திய சேவைத்துறையின் இப்போதைய தேவை இதுதான்.

gemba.karthikeyan@gmail.com