விருந்தோம்பல் தரும் வியாபார வெற்றி

சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸ் துவங்கியபோது தன் தனித்திறமை எது என்று யோசித்தது. விமானங்கள் எல்லா போட்டியாளர்களுக்கும் பொதுவானவை. கட்டணங்களிலும் பெரிய வித்தியாசங்கள் கொண்டு வரும் வாய்ப்புகள் அப்போது இல்லை. ரூட்களும் அதே. எந்த விதத்தில் வாடிக்கையாளரிடம் நல்ல பெயர் எடுப்பது? சேவை ஒன்று தான் தாரக மந்திரம் என்று முடிவு செய்தது. சிரிக்கும் விமானப் பணிப்பெண்ணை லோகோவாக வைத்து பிரபலப்படுத்தியது. வெறும் விளம்பரத்தோடு நிற்கவில்லை. எல்லார் எதிர்பார்ப்பையும் மீறி உலகத்தர சேவை என்றால் அது சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸ் என்று உலகத்தையே சொல்ல வைத்தது.

சிங்கப்பூர் அரசாங்கமும் சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸ் நிறுவனமும் இணைந்து 1990ல் அந்த தேசத்தின் “சேவை கலாசாரத்தை” வளர்க்க “ சேவை தர மையம்” (சர்வீஸ் குவாலிட்டி சென்டர்) என்று துவங்கத் திட்டமிட்டது. சிங்கப்பூர் என்றாலே சிறப்பான என்ற பெயரை கொண்டு வரும் திட்டம் அது. அந்த மையத்தை உருவாக்கி நடத்தும் பொறுப்புக்கு அவர்கள் தேர்தெடுத்த நபர் ரான் காஃப்மேன்.

அவர் எழுதி அதிகம் விற்ற புத்தகம் Up Your Service.

ஒரு காலத்தில் சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸில் பணி புரிந்து வந்த இந்த ஜெர்மனிக்காரர் இன்று உலகம் முழுவதும் சுற்றி வந்து நிர்வாக பயிற்சி அளித்தாலும், சிங்கப்பூரை தன் வசிப்பிடமாகக் கொண்டுள்ளார்.

சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸ் அனுபவம் இவரை ஒரு பக்குவப்பட்ட ‘வாடிக்கையாளர் சேவை பயிற்சியாளராக மாற்றியுள்ளது. தவிர இவர் ஒரு மிக நகைச்சுவையான பேச்சாளரும் கூட. இன்று உலகின் முண்ணனி நிறுவனங்களுக்கு வாடிக்கையாளர் சேவை பற்றி ஆலோசனை, பயிற்சி மற்றும் நிர்வாக உதவி செய்து வருகிறார்.

பே பால் நிறுவனம் இவரை சில வருடங்கள் முன் சென்னைக்கு அழைத்து வந்தது. நான் சிறப்பு விருந்தினராய் கலந்து கொண்டேன். வெறும் ஒரு மணி நேரப் பேச்சு. ஆனால் கூட்டத்தை பரவச நிலைக்கு இட்டுச்செல்லும் மதவாதியைப் போல அப்படி ஒரு உரை. ஒரு நடிகனுக்கான உடல் மொழி. பேச்சாளாருக்கான தேர்ந்தெடுத்த வாக்கிய அமைப்புகள், வலுவான ஆதாரச்செய்திகள் என அது ஒரு மறக்க முடியாத அனுபவம்.

பின்னர் சென்ற வருடம் பெங்களுரில் ஒரு கருத்தரங்கத்தில் மீண்டும் சந்திக்கும் வாய்ப்பு. காமெடி படத்தை இரண்டாவது முறை பார்க்கும் பொழுது அதிகமாக ரசிப்போம். அதே அனுபவம் எனக்கு. சற்றும் குறையாமல்.

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வகைப்படுத்துகிறார். எப்படி?

அடிப்படை நிலை, எதிர்பார்த்தது மட்டும், ஆசைப்பட்டது, வியப்புக்குரியது, நம்ப முடியாத நிலை என்று வகைப்படுத்துகிறார். சரி, ஒரு உதாரணத்துடன் பார்க்கலாம்.

கால் டாக்ஸியை ஆறு மணிக்கு வரச்சொல்லியிருக்கிறீர்கள். இதை வைத்து 5 வகை சர்வீஸ் நிலைகளை அளக்கலாம்.

ஆறு மணிக்கு வண்டி வந்தது. அழுக்கு வண்டி. டிரைவர் குடித்தது போல சோர்வாக இருக்கிறார். வண்டியை தாறுமாறாக ஓட்டி ஆனால் சரியான நேரத்துக்கு கொண்டு சேர்க்கிறார். இது அடிப்படை நிலை சேவை.

எதிர்பார்த்தது போலவே 30 நிமிடங்கள் முன் வந்தது வண்டி. சாதாரண பயணம். சொல்ல எதுவுமில்லை. சரியான நேரத்துக்கு கொண்டு சேர்க்கிறார். இது எதிர்பார்த்த நிலை.

சீக்கிரம் வந்ததோடு இல்லாமல், நன்கு சிரித்து, மனம் அறிந்து நடந்து கொள்கிறார், செல்போன் சார்ஜிங் வசதி உண்டு என்று கேட்காமலே சொல்கிறார், சரியான சில்லறை கொடுக்கிறார். பில் கொடுக்கிறார் கேட்காமல். கால் டாக்சி விசிட்டிங் கார்ட் கொடுத்து “எப்போதும் எங்கள் சேவையை நாடுங்கள்” என்று சொல்லி சினேகிதமாக விடை பெறுகிறார். இது வியப்புக்குரிய சேவை.

ஆறு மணிக்கு புக்கிங் எடுக்கும் போது எழுப்ப wake up வேண்டுமா என்று கேட்கும் கால் செண்டர் பெண், சீக்கிரம் வந்து சாமானை எடுத்து வைத்து விட்டு, “லேட்டானால் நான் என் மொபைலில் டெலி செக்கிங் பண்ணட்டுமா என்று கேட்கும் ஓட்டுனர், உள்ளே வண்டியில் வை ஃபை கனெக்க்ஷன், சிறிய டி.வி, மெலிதான இசை, வழியில் நிறுத்தி சூடாக பறிமாறப்படும் காலை நாளிதழ்கள்.. இது நம்ப முடியாத சேவை!

6 மணிக்கு மேலாகியும் கார் வரவில்லை; போனிலும் சரியான பதில் இல்லை என்றால் அதை எந்த விதத்தில் சேர்ப்பது? “கிரிமினல் சேவை” என்கிறார் காஃப்மேன்!

உங்கள் வியாபாரம் எந்த அளவிற்கு வாடிக்கையாளர் சேவையை முக்கிய வியூகமாக கொண்டு செயல்படுகிறது என்று அறிய இந்த புத்தகம் உதவும்.

சேவைத் தரத்தை தொடர்ந்து அதிகரித்து கொண்டே இருந்தால்தான் தொழிலில் நிற்க முடியும் என்கிறார். ஏன் கொடுத்ததையே தொடர்ந்து கொடுத்தால் போதாதா? போதாது. நம்ப முடியாத சேவையை தொடர்ந்து கொடுக்கும் பொழுது அது மெல்ல மெல்ல ‘எதிர்பார்க்கப்பட்ட நிலையை’ அடையும்.

ஒரு காலத்தில் ஏ.டி.எம்மில் காசு வந்தால் “ஆஹா!” என்றோம். இன்று? இது போலத்தான் வீட்டிற்கு வரும் துரித உணவும், கணினி மூலம் தியேட்டர் புக்கிங் என சௌகரியங்களும் மெல்ல மெல்ல சலித்து, “அது தெரிஞ்சது தானே!” என்ற நிலைக்கு வருகிறது என்கிறார். சிங்கப்பூர் தொடர்ந்து தன்னை புதுப்பித்துக்கொள்ள இது தான் அவர்களின் வியாபார சூத்திரம் என்கிறார்.

இது பற்றி என் நண்பரிடம் பேசும் போது ‘எங்களுக்கு வாடிக்கையாளர் புகார்களை கவனிக்கவே ஒரு வழக்கறிஞர் இருக்கிறார்’ என்று பெருமையாகப் பேசினார். புகார்களை கவனிப்பதும் உறவுகளை பேணுவதும் வேறு வேறு சமாச்சாரங்கள் என்றேன். அவருக்கு விளங்கவில்லை. “சட்டப்படி என் மனைவிக்கு என்ன செய்யனுமோ அனைத்தையும் செய்கிறேன். ஒரு குற்றம் கூட புரியவில்லை. அதனால் அவள் என்னுடன் மிகுந்த மகிழ்ச்சியாக இருக்கிறாள் என்று சொல்ல முடியுமா? அது போலத்தான்!” என்றேன்.

நுகர்வோர் உரிமை மீறல்கள் பற்றி அதிகம் கவலைப்படாத நம் நாட்டில் இந்த சேவைத்தரம் பற்றியெல்லாம் பேசுவது வீணோ? சகிப்புத்தன்மை நம் ஆதார தேசிய குணமாயிற்றே? கியூவில் நின்று கொடுப்பதை வாங்கிச் செல்வது தானே இங்கு நம் மாண்பு?

இது போன தலைமுறையின் பண்பு. இந்த தலைமுறை தரத்திற்கும் சேவைக்கும் என்ன விலை வேண்டுமானாலும் தரத்தயாராக இருக்கிறார்கள். அந்த பாதிப்பு மெல்ல மெல்ல வயதானவர்களிடமும் காண முடிகிறது.

அளவு, விலை இரண்டும் அரசு நிர்ணயித்து பெரிய விஸ்தாரமான இடத்தில் விற்கப்படும் சிற்றுண்டியை விட தனியார் ஓட்டலில் நகர முடியாத இடத்தில் இரு மடங்கு விலை, பாதி அளவு என இருந்தும் மக்கள் கூட்டம் அலை மோதுகிறது. ஏன்? தரமான உணவும், அன்பான உபசரிப்பும் தான். சென்னை சென்ட்ரல் தரும் நிர்வாகப்பாடம் இது.

விருந்தோம்பல் முன்பு நம் கலாசாரத்தில் இருந்தது. இன்று மக்கள் திறன்கள் தேய்ந்து வரும் சூழலில் உங்கள் வியாபாரம் செழிக்க உங்கள் அனைத்து பணியாளர்களுக்கும் சேவைத்திறன் பயிற்சி அவசியமாகிறது. நம் நாடு எப்போது சிங்கப்பூர் ஆகும் என்று கேட்போர் அவர்களின் சேவைதரத்தோடு முதலில் போட்டி போட முயல வேண்டும்.

அதற்கு இந்த சிறிய, எளிய “எப்படிச் செய்ய?” புத்தகம் ஒரு பால பாடம்!

டாக்டர். ஆர்.கார்த்திகேயன் - gemba.karthikeyan@gmail.com